Kalite müdürü her ayın ilk haftası on iki göstergeyi topluyor, grafiklerini çiziyor ve yönetime sunuyor. Slaytta hepsi yeşil. Denetçi sunumu baştan sona izliyor, sonra tek bir soru soruyor: "Bu grafiklerden çıkan hangi karar, hangi aksiyona dönüştü?" Odada kimse cevap veremiyor, çünkü toplanan veri ile alınan karar arasında hiçbir kayıt köprüsü yok. ISO 9001 madde 9.1 izleme ölçme analiz başlığında bulgu neredeyse her zaman bu boşluktan çıkar; grafiğin kendisinden değil.
Madde 9.1.1'in sorduğu dört soru
Standardın 9.1.1 maddesi kuruluştan dört şeyi belirlemesini ister. Neyin izlenmesi ve ölçülmesi gerektiği. Geçerli sonuç almak için hangi izleme, ölçme, analiz ve değerlendirme yöntemlerinin kullanılacağı. İzleme ve ölçmenin ne zaman yapılacağı. Ve izleme-ölçme sonuçlarının ne zaman analiz edilip değerlendirileceği. Dördü de "belirle" fiiliyle geliyor, yani bu kararların önceden verilmiş olması bekleniyor.
Aynı madde, kuruluşun kalite yönetim sisteminin performansını ve etkinliğini değerlendirmesini ve sonuçların kanıtı olarak uygun dokümante edilmiş bilgiyi saklamasını da istiyor. Buradaki kilit kelime "sonuçların kanıtı". Grafiği kaydetmek sonucu kaydetmek değildir; sonucun ne anlama geldiğine dair verilmiş karar da kaydın parçasıdır. Bu ayrımı görmeyen firmalar denetime bir klasör dolusu grafikle girer ve şaşırarak bulgu alır.
"Yeşil gösterge" tuzağı
Sahada en sık rastladığım manzara şu: göstergelerin hedefleri, ulaşılması kolay olacak şekilde belirlenmiş. Hurda hedefi geçen yılın ortalamasının biraz üstüne konmuş, müşteri şikâyeti hedefi zaten hiç aşılmayan bir sayı. Herkes rahat, herkes yeşil. Böyle bir tabloda izleme yapılıyor ama değerlendirme yapılmıyor, çünkü değerlendirilecek bir sapma hiç oluşmuyor.
Denetçi bunu iki hamlede anlar. Önce hedeflerin nasıl belirlendiğini sorar; cevap yoksa hedefin ciddiyeti düşer. Sonra son on iki ayın verisine bakar ve hiçbir göstergenin hiç kırmızıya düşmediğini görür. Bir yıl boyunca hiçbir şeyin hedefin altına düşmemesi, iyi yönetimin değil gevşek hedefin işaretidir. Hedefi zorlayıcı koymak cesaret ister ama sistemi ayakta tutan da odur.
Hedefi nasıl koyacağınızı bilmiyorsanız basit bir yol var: geçen yılın gerçekleşen değerini alın, son üç ayın en iyi ayını bulun ve hedefi o en iyi aya yakın koyun. Böylece hedef hem ulaşılabilir hem zorlayıcı olur, çünkü bir kez gerçekten başarılmıştır. Hedef belirleme gerekçesini de tek satırla yazın. ISO 9001 madde 9.1 izleme ölçme analiz tarafında denetçinin sorduğu "bu hedef nereden geldi" sorusu, o tek satırla kapanır.
Madde 9.1.3: analiz ve değerlendirmenin yedi başlığı
9.1.3 maddesi işi somutlaştırır. İzleme ve ölçmeden gelen uygun veri ve bilginin analiz edilmesini, sonuçların da yedi konuyu değerlendirmek için kullanılmasını ister: ürün ve hizmetlerin uygunluğu, müşteri memnuniyeti derecesi, kalite yönetim sisteminin performansı ve etkinliği, planlamanın etkin şekilde uygulanıp uygulanmadığı, risk ve fırsatlara yönelik aksiyonların etkinliği, dış tedarikçilerin performansı ve sistemde iyileştirme ihtiyacı olup olmadığı.
Bu yedi başlığı bir kontrol listesi gibi kullanın. Elinizdeki gösterge setini yan yana koyup her başlığa hangi verinin karşılık geldiğini yazın. Uygulamada en sık boş kalan iki satır dördüncü ve beşinci sıradakiler oluyor: planlamanın etkinliği ve risk aksiyonlarının etkinliği. Risk kayıtlarınızı hiç veriyle karşılaştırmıyorsanız, açtığınız risklerin kapanıp kapanmadığını da bilmiyorsunuz demektir; risk yönetimi tarafındaki kayıt düzeni bu yüzden 9.1 ile birlikte kurulmalı.
İzleme planı tek sayfaya sığar
Madde 9.1.1'in dört sorusunun cevabını ayrı ayrı prosedürlere gömmek yerine tek bir tabloda toplayın. Aşağıdaki örnek, orta ölçekli bir imalatçıda kullandığım biçim. Kolon başlıkları doğrudan standardın dört sorusuna karşılık geliyor; denetçiye uzatıldığında tartışma başlamadan bitiyor.
| Ne izlenir | Yöntem | Ölçme sıklığı | Analiz sıklığı | Sahip |
|---|---|---|---|---|
| İç hurda oranı (ppm) | Üretim kaydı + hata kodu | Vardiya sonu | Aylık | Üretim müdürü |
| Müşteri şikâyet adedi | Şikâyet kaydı | Olay bazlı | Aylık | Kalite müdürü |
| Zamanında teslim oranı | Sevkiyat kaydı | Günlük | Aylık | Planlama |
| Tedarikçi kabul red oranı | Girdi kontrol kaydı | Parti bazlı | Üç aylık | Satın alma |
| Proses yeterliliği (Cpk) | Kontrol kartı | Saatlik numune | Aylık | Kalite mühendisi |
| DÖF kapanış süresi | DÖF kaydı | Sürekli | Aylık | Yönetim temsilcisi |
| Eğitim planı gerçekleşmesi | Eğitim kaydı | Aylık | Altı aylık | İnsan kaynakları |
Tabloyu kurarken en çok tartışılan kolon "analiz sıklığı" oluyor ve haklı olarak. Her göstergeyi her ay derinlemesine tartışamazsınız. Bazıları üç ayda bir, bazıları altı ayda bir yeter. Önemli olan bu kararı önceden vermiş ve yazmış olmanız. ISO 9001 madde 9.1 izleme ölçme analiz gerekliliğinde denetçinin aradığı da tam olarak bu önceden verilmiş karardır.
Her gösterge grafiğinin altına iki satırlık bir alan koyun: "değerlendirme" ve "aksiyon". Değerlendirme satırına o ayki durumun neden böyle olduğunu yazın, aksiyon satırına ya bir kayıt numarası ya da "aksiyon gerekmiyor" yazın. İkincisi de geçerli bir cevaptır ve yazıldığı anda değerlendirme yapılmış olur. Bu iki satır, yıllardır gördüğüm en ucuz ve en etkili 9.1 çözümü. Grafik üretmek yerine yorumu zorunlu kılıyor ve on iki ay sonra geriye dönüp bakıldığında sistemin nasıl düşündüğünü gösteriyor.
Veriden karara giden köprü nerede kurulur?
Köprünün adı kayıttır. Bir gösterge hedefin altına düştüğünde üç yol vardır: aksiyon gerekmiyor demek, bir düzeltici faaliyet açmak ya da konuyu yönetim gözden geçirmeye taşımak. Üçünün de bir kaydı olmalı. Aksiyon açıldıysa göstergeyle aksiyon arasında numara bağı kurun; böylece üç ay sonra "bu faaliyet göstergeyi düzeltti mi?" sorusunun cevabı kendiliğinden çıkar. Faaliyetin etkinliğini nasıl ölçeceğinizi madde 10.2 yazımızda ayrıntılı anlattık.
Excel'de bu bağı kurmak mümkündür ama elle yapılır ve genelde ikinci ayda kopar. Bir kalite yazılımında göstergeyle faaliyet aynı veritabanında yaşadığı için bağ kalıcıdır; göstergenin üzerine tıklayıp o dönemde açılmış faaliyetleri listeleyebilirsiniz. Bu teknik bir konfor değil, denetimde doğrudan kanıt üretme meselesidir. Aynı veri, üç ay sonra YGG toplantısının girdisi olarak da hazır durur.
Otomotivde madde 9.1'in ağırlaşan tarafı
IATF 16949 uygulayan bir tedarikçide 9.1 başlığı belirgin şekilde ağırlaşır. İmalat proseslerinin izlenmesinde proses yeterliliğinin gösterilmesi, kullanılacak istatistiksel araçların ürün kalite planlama sürecinde belirlenip kontrol planına yansıtılması ve istatistiksel kavramların ilgili personel tarafından anlaşılması beklenir. Ayrıca analiz önceliklendirmesinin müşteri etkisine göre yapılması istenir.
Pratikte bu şu demek: SPC verisi yalnızca duvarda asılı bir kontrol kartı olarak kalamaz, aylık analiz raporuna girmek zorundadır. Cpk değeri hedefin altına düşen bir karakteristik için ne yapıldığı da kayıt ister. Otomotivde denetçinin gösterge listesinde ilk baktığı yer genelde burasıdır, çünkü müşteriye giden riskin en doğrudan ölçüsü orada durur.
Gösterge seçerken yapılan üç hata
Birincisi çok gösterge. Yirmi beş göstergeli bir panoyu kimse tartışamaz; ay sonunda hepsi doldurulur, hiçbiri konuşulmaz. Sekiz ila on iki gösterge, orta ölçekli bir imalatçı için yönetilebilir bir aralıktır. İkincisi kontrol edilemeyen gösterge: ekibin elinde etkileme gücü olmayan bir sayıyı izlemek moral bozar ve zamanla umursanmaz hale gelir.
Üçüncüsü ve en sinsi olanı, göstergenin sessizce kaldırılması. Bir gösterge kötü gitmeye başladığında raporlanmayı bırakır ve kimse fark etmez. Denetçi eski raporlarla yeniyi karşılaştırdığında bunu görür ve haklı olarak sorar: bu gösterge neden kalktı, kim karar verdi? Gösterge ekleme ve çıkarma kararlarını da kayda geçirin; bu kayıt, ISO 9001 madde 9.1 izleme ölçme analiz düzeninin canlı olduğunun en iyi kanıtıdır.
Denetimde hangi kanıtlar istenir?
Denetçi genelde şu sırayı izler. Önce izleme planını ister ve dört sorunun cevabını orada arar. Sonra plandan rastgele bir gösterge seçer ve ham veriye iner: bu sayı nereden geldi, hangi kayıttan üretildi? Ardından o göstergenin son on iki aylık seyrine bakar ve hedefin altına düştüğü ayı bulur. Son adımda o aya ait değerlendirmeyi ve varsa aksiyonu ister. Zincir buraya kadar sağlamsa madde 9.1 kapanır.
Bu zincirde en çok kopan halka ikinci adımdır: ham veriye inememek. Slaytta yazan sayının hangi kayıttan üretildiğini kimse gösteremiyorsa gösterge güvenilirliğini kaybeder ve denetçi bütün panoyu sorgulamaya başlar. Veriyi elle bir ara dosyaya kopyalayıp oradan grafik üretiyorsanız bu kopma zaten yapısaldır. ISO 9001 madde 9.1 izleme ölçme analiz düzeninin sağlamlığı, göstergenin kaynağa kaç adımda inebildiğiyle ölçülür; iki adımdan fazlaysa bir gün mutlaka tutmayacaktır.
Bu zinciri kurmak için ille de yazılım gerekmez. Otuz kişilik, tek vardiya çalışan bir firmada altı gösterge, tek sayfalık bir izleme planı ve aylık bir değerlendirme formu fazlasıyla yeter. Yazılım, gösterge sayısı ve veri hacmi elle toplanamayacak seviyeye çıktığında ya da veriyi birden çok kişi ürettiğinde anlam kazanır. Bu eşiği aştığınızı düşünüyorsanız modüller sayfasındaki gösterge ve raporlama kurgusuna bakabilirsiniz.
Bir göstergenin doğruluğunu test etmenin en hızlı yolu geriye doğru saymaktır. Aylık hurda oranını söyleyen slaydı bırakıp o ayın üretim ve hurda kayıtlarını isterim, iki sayıyı kendim bölerim. Tutmuyorsa mesele göstergede değil, veriyi üreten kayıttadır ve bulgu 9.1'den değil kayıt tarafından yazılır. Tuttuğunda ise ikinci soruyu sorarım: bu oran hedefin altındaydı, ne yaptınız? İkinci sorunun cevabı bir kayıt numarasıysa o firmada 9.1 gerçekten çalışıyordur.
Baştan kurmak için üç adım
İzleme sisteminizi sıfırdan kuruyorsanız sırayı şöyle yapın. Önce 9.1.3'ün yedi başlığını bir kağıda yazın ve her birinin karşısına elinizde hangi verinin bulunduğunu koyun. Sonra bu verilerden gerçekten karar aldıracak olanları seçip izleme planı tablosunu doldurun; kalanları raporlamayı bırakın. Üçüncü adımda değerlendirme ritmini takvime bağlayın ve her değerlendirmenin çıktısını ya bir aksiyon ya da yazılı bir "gerek yok" kararı olarak kaydedin.
Bu üç adımın sonunda elinizde on iki grafik yerine altı gösterge ve altı karar zinciri olur. Denetimde işinizi kolaylaştıran da budur. Gösterge çok olduğu için değil, her göstergenin arkasında bir karar durduğu için sistem ayakta görünür. Standardın dokümantasyon beklentilerini bütün olarak görmek isterseniz ISO 9001 sayfamızdaki madde haritası iyi bir başlangıç noktası.