Projeksiyonda müşterinin tedarikçi karnesi duruyor: son üç ayın ortalaması 340 PPM. Kalite müdürünün önündeki tabloda aynı dönem için 190 yazıyor. Toplantının kırk dakikası hangi sayının doğru olduğunu tartışmakla geçiyor, sonunda kimse ikna olmuyor. Oysa iki sayı da doğru. PPM nasıl hesaplanır sorusunun tek bir cevabı yok; formülün payında herkes anlaşır, kavga her zaman paydada ve tanımlarda çıkar.
Formül aynı, tanımlar farklı
PPM (parts per million, milyonda parça) hesabı tek satırdır: reddedilen parça adedini teslim edilen parça adedine bölersiniz, bir milyonla çarparsınız. Müşteri de aynı formülü kullanır. Fark, formülün iki değişkeninin de tarafına göre başka şey ifade etmesinden doğar. Müşteri "reddedilen" derken karantinaya alınan konteynerin tamamını sayabilir; siz o konteynerden ayıklanan 8 hatalı parçayı sayarsınız. Müşteri "teslim edilen" derken o ay içinde kabul kaydı açtığı miktarı alır; siz sevk irsaliyelerindeki adedi alırsınız.
Bir yan sanayide bu farkı ilk kez masaya yatırdığımızda ortaya çıkan tablo şuydu: iki taraf da altı aydır kendi sayısını doğru hesaplıyordu, kimse hata yapmıyordu. Sadece dört ayrı yerde farklı tanım kullanıyorlardı ve hiçbiri yazılı değildi. Tanımları bir sayfaya dökmek yarım gün sürdü, tartışma o gün bitti.
Tanımların yazılı olduğu yer önemli. Bir e-postanın ekinde duran tablo altı ay sonra kimsede bulunmaz. Bunu müşteri kalite anlaşmasının ya da tedarikçi el kitabına verdiğiniz cevabın bir parçası yapın ve kendi sisteminizde de aynı metni saklayın. Müşteri temsilcisi değiştiğinde tartışma sıfırdan başlamasın diye yaparsınız bunu; otomotivde muhatabın iki yılda bir değişmesi olağandır.
PPM nasıl hesaplanır: hesap tabanını seçmek
Hesap tabanı derken payda ve pay için yapılan tercihleri kastediyorum. Aşağıdaki tablo, otomotiv tedarikçilerinde karşılaştığım tercihleri ve her birinin sayıyı hangi yönde oynattığını gösteriyor. Bir tercih diğerinden daha doğru değil; önemli olan hangisini kullandığınızı bilmek ve müşteriyle aynı dili konuşmak.
| Karar noktası | Seçenek A | Seçenek B | Sayıya etkisi |
|---|---|---|---|
| Pay: hatalı adet | Gerçek hatalı parça | Reddedilen lotun tamamı | B, sayıyı kat kat büyütür |
| Payda: sevk adedi | Sevk irsaliyesi adedi | Fatura / kabul adedi | Ay sonu sevkiyatlarında kayma |
| Dönem eşlemesi | Sevkiyat ayı | Şikâyet açılış ayı | Aylık grafikte bir ay kayma |
| Sıralama bulguları | Hariç | Dâhil | B, kriz aylarında sayıyı ikiye katlar |
| Kapsam | Parça numarası bazında | Tüm gönderi bazında | Kritik parçayı gizler ya da öne çıkarır |
| Ortalama | Aylık | 12 ay kümülatif | Kümülatif, iyileşmeyi geç gösterir |
Tabloyu doldurup müşteri temsilcinize gönderin ve hangi kolonu kullandığını sorun. Bu soruyu soran kalite mühendisi, ay sonu toplantısında rakam savunmak yerine sebep konuşmaya başlar. Cevap gelmezse müşterinin tedarikçi el kitabında genelde yazılıdır; okumamış olma ihtimaliniz, yazılı olmama ihtimalinden yüksektir.
Müşteri PPM hedefi neden daha ağır bir hesaptır
Müşteri PPM'i sizin performansınızı değil, müşterinin gördüğü riski ölçer. Bu yüzden hesabı sizin lehinize kurulmaz. Bir konteynerde tek hatalı parça bulunduğunda müşterinin hattı durur, o hat için ayrılan zaman kaybolur ve bir sıralama ekibi devreye girer. Müşteri bunun bedelini tek parçayla ölçmez. Lot reddi uygulayan müşterilerde tek bir hatalı parça, karnede 1.200 parçalık kutunun tamamı olarak görünebilir.
Buna itiraz etmek yerine kabul edip yönetmek daha akıllıca. Karnede lot reddi görüyorsanız asıl sorununuz PPM değil, hatalı parçanın kutuya girmiş olmasıdır. 8D raporunuzda kaçış noktasını (escape point) doğru tespit ederseniz, bir sonraki reddin lot reddine dönüşme ihtimali düşer. IATF 16949, müşteri şikâyetlerinde kullanılan problem çözme yönteminin hatanın sahaya kaçmasını da ele almasını bekler; yalnızca oluşum sebebine odaklanan analiz eksik sayılır.
190'dan 340'a: mutabakat tablosu
Giriş bölümündeki iki sayıyı gerçekten uzlaştırmak istiyorsanız yöntem şu: müşterinin karnesindeki her satırı kendi kayıtlarınızla eşleyin ve farkı kalem kalem yazın. Aşağıda, bu işlemi bir presli parça tedarikçisinde yaptığımızda çıkan tablo var. Sayılar üç aylık bir kesite ait ve fark kapandığında iki taraf da kendi hesabını değiştirmedi; sadece neyin nereden geldiğini gördü.
| Kalem | PPM etkisi | Açıklama |
|---|---|---|
| Kendi hesabımız (gerçek hatalı adet) | 190 | 3 şikâyet, toplam 31 hatalı parça |
| Lot reddi etkisi | +92 | Bir şikâyette 640 adetlik kutu tamamen reddedildi |
| Sıralama sırasında bulunanlar | +38 | Müşteri sahasında ayıklanan 6 parça |
| Dönem kayması | +24 | Şubat sevkiyatı, mart şikâyeti olarak yazıldı |
| Payda farkı (fatura / irsaliye) | -4 | Müşterinin paydası bizimkinden büyük çıktı |
| Müşteri karnesi | 340 | Fark tamamen açıklanabilir durumda |
Bu tabloyu müşteri temsilcisine gönderdiğimizde gelen cevap "sayı yanlışmış" olmadı; "lot reddi kaleminde haklısınız, ambalaj kaynaklı olanı ayrı sınıflandıralım" oldu. Mutabakat tablosu bir savunma aracı değil, ortak dil kurma aracıdır. Yılda iki kez yapmak yeterli.
Mutabakatı toplantıda değil, toplantıdan önce yapın. Müşteri karnesi geldiği gün karnedeki şikâyet numaralarını kendi kayıt numaralarınızla eşleştirin; eşleşmeyen satır varsa aynı hafta sorun. Altı ay bekleyip yıl sonunda toplu itiraz etmek işe yaramıyor, çünkü müşteri tarafında o dosyayı açan kişi çoktan değişmiş oluyor. Eşleştirme tablosunu şikâyet kaydının ekinde tutarsanız bir sonraki denetimde aynı işi ikinci kez yapmazsınız.
İç PPM hesabı neyi ölçer
İç PPM, müşteriye hiç ulaşmayan hataları ölçer: hat içi ret, hurda, tamir, son kontrolde ayıklanan parça. Paydası sevk adedi değil, üretilen adettir. Bu metrik müşteriye raporlanmaz; içeride kullanılır ve doğru kurulduğunda müşteri PPM'inin öncü göstergesi olur. Bir istasyonda iç ret yükseldiğinde, o hatanın er ya da geç dışarı kaçma olasılığı da yükselmiştir.
İç PPM hesabı kurarken en sık yapılan hata, tamiri hurdayla aynı kefeye koymak ya da hiç saymamak. İkisi de yanlış. Tamir edilen parça hatalıydı; müşteriye gitmedi ama size zaman ve para kaybettirdi. Ayrı bir kolonda sayın. İkinci sık hata, iç PPM'i vardiya bazında değil yalnız ay bazında toplamak; ay sonunda çıkan tek sayı hangi vardiyada ne olduğunu söylemez. Hattaki değişkenliği görmek istiyorsanız veriyi SPC mantığıyla zaman ekseninde izleyin, tek ortalamaya indirmeyin.
İç PPM'in ikinci işlevi, kontrol sisteminizin ne kadarını yakaladığını göstermesi. Bir dönemde içeride yakalanan hatalı adedi, aynı dönemde müşteride bulunan hatalı adede bölün. Çıkan oran ne kadar büyükse kontrol ağınız o kadar sık dokunmuş demektir. Çalıştığım bir işletmede bu oran bir ürün ailesinde 60'a 1, başka bir ailede 4'e 1 çıkmıştı. İkinci ailenin son kontrol talimatını okuduğumuzda sebebi bir sayfada görünüyordu: kritik ölçü örneklemeye bırakılmıştı, oysa müşteride bulunan hataların hepsi o ölçüdendi.
Kalite PPM takibi QMS'te nasıl kurulur
PPM'i elle girilen bir rakam olmaktan çıkarmak, bu işin can alıcı noktası. Doğru kurgu şöyle işler: müşteri şikâyeti kaydı açılır, şikâyete hatalı adet ve ilgili parça numarası girilir, sevkiyat adetleri ay bazında sisteme düşer, PPM bu iki veriden hesaplanır. Böyle kurulduğunda kimse "PPM'i güncellemeyi unuttuk" demez, çünkü güncellenecek ayrı bir yer kalmaz. PPM nasıl hesaplanır sorusunun kurumsal cevabı da budur: hesabı bir kişinin alışkanlığı olmaktan çıkarıp sistemin kuralı hâline getirmek.
Şikâyet kaydının içine hesap tabanı alanını da koyun: bu şikâyet lot reddi mi, parça bazlı ret mi, sıralama bulgusu mu? Tek bir açılır liste, altı ay sonra mutabakat tablosunu kendiliğinden üretilebilir hâle getirir. Aynı kayıt kök neden analizini de tetiklemeli; şikâyet ile problem çözme kaydı ayrı sistemlerde durursa PPM düşse bile sebebin kapandığını ispatlayamazsınız. PaKalite'de bu iki kayıt aynı veritabanında yaşar; PPM raporu müşteri, parça ve dönem kırılımıyla şikâyet verisinden üretilir.
Sayı düşmez, sebep düşer
PPM bir sonuçtur; onu doğrudan iyileştiremezsiniz. İyileştirebileceğiniz şey, sayıyı üreten hata kategorileridir. Bir tedarikçide 12 aylık şikâyet kayıtlarını hata tipine göre ayırdığımızda 41 şikâyetin 26'sının üç kategoride toplandığını gördük: yanlış etiketleme, kaynak sıçrantısı, ölçü dışı delik konumu. Etiketleme için poka-yoke (hata önleyici düzenek) kuruldu, diğer ikisi için kontrol planında frekans değiştirildi. Sonraki iki çeyrekte PPM'in nasıl hareket ettiğini konuşmadık; o üç kategorinin adedini konuştuk.
Aynı mantık tedarikçi tarafında da geçerli. Kendi tedarikçileriniz için PPM tutuyorsanız onlara yalnız sayıyı değil, sayıyı üreten kategori dağılımını gönderin. Ham sayı, karşı tarafta savunma refleksi doğurur; kategori dağılımı ise iş listesi doğurur. Tedarikçi yönetimi tarafında en hızlı sonuç aldığım değişiklik buydu.
Yönetim gözden geçirmesine iki sütun götürün
Yönetim gözden geçirmesinde tek bir PPM sayısı göstermek, tartışmayı yine sayının doğruluğuna çeker. İki sütun götürün: müşteri PPM'i (karneden, olduğu gibi) ve iç PPM (kendi hesabınız). Altına da mutabakat kalemlerini koyun. Böylece hedefin tutup tutmadığı değil, farkın hangi kalemden geldiği konuşulur. Müşteri PPM hedefi tutmuyorsa hangi kalem büyüdüyse aksiyon oraya yazılır.
Bir uyarı: PPM'i tek başına performans göstergesi yapmayın. Az sayıda ama yüksek adetli sevkiyat yapan bir tedarikçide tek bir şikâyet PPM'i uçurur, aylarca yüksek görünür ve ekibin motivasyonunu kırar. Yanına şikâyet adedi, ilk seferde doğru çözüm oranı ve kapanma süresi gibi göstergeler koyun. Karnenin geri kalan başlıklarını izleme düzenini skor kartı takibi tarafında ayrıca kurguladık.
Denetçi PPM'in kaç olduğuyla ilgilenmez; hedefin nasıl belirlendiğini, sapma olduğunda ne yapıldığını ve verinin nereden geldiğini sorar. En sık bulgu, grafikteki sayının kaynağının gösterilememesi olur. Panodaki eğri güzel çizilmiş ama arkasındaki şikâyet kayıtlarıyla eşleşmiyorsa, o pano kanıt değil dekor sayılır. İkinci sık bulgu, hedef aşıldığı hâlde açılmış bir düzeltici faaliyet kaydının bulunmamasıdır.
Hangi hesabı tutacaksınız?
İkisini birden. Müşteri PPM'i sizin karnenizdir, tartışılmaz ve olduğu gibi kabul edilir; iç PPM ise erken uyarı sisteminizdir. Birini diğerinin yerine koymaya çalışmak iki metriği de işe yaramaz hâle getirir. PPM nasıl hesaplanır sorusunun doğru cevabı da bu: hangi soruyu cevaplamak istediğinize bağlı. Müşterinin gördüğü riski ölçmek istiyorsanız onun tanımını kullanırsınız; hattınızın sağlığını ölçmek istiyorsanız kendi tanımınızı. İkisini yan yana koyup aradaki farkı açıklayabiliyorsanız o toplantı kırk dakika sürmez.
Bu düzeni kurmak için pahalı bir altyapıya ihtiyacınız yok. Şikâyet kaydı, sevkiyat adedi ve hesap tabanı alanı; üç veri kaleminden ibaret. Bunları aynı yerde tuttuğunuz gün PPM sizin için tartışma konusu olmaktan çıkıp yön göstergesine dönüşür. Otomotivde bu kayıtların bütününü nasıl kurgulayacağınıza dair çerçeveyi IATF 16949 sayfamızda bulabilirsiniz.