Kapakta Rev.03 yazıyor. On dördüncü sayfadaki organizasyon şemasında ise iki yıl önce ayrılan kalite müdürünün adı duruyor. Aynı el kitabının bir kopyası yönetim temsilcisinin klasöründe Rev.02, bir başkası müşteriye gönderilen sunum dosyasında Rev.04 olarak bulunuyor. Denetim sabahı hangisinin gerçek olduğu tartışılıyor. İnternette bulacağınız her kalite el kitabı örneği size bir içindekiler listesi verir; kimse bu belgenin neden iki yılda üç kopyaya bölündüğünü anlatmaz.
ISO 9001 el kitabı istemiyor, peki neden hâlâ yazıyoruz
Standardın 2008 sürümünde kalite el kitabı açıkça zorunluydu. 2015 revizyonuyla bu şart kalktı; ISO 9001 artık belirli dokümante edilmiş bilgilerin bulunmasını ister, bunların hangi belgede toplanacağını kuruluşa bırakır. Buna rağmen firmaların büyük çoğunluğu el kitabını yazmaya devam ediyor ve bunun iyi bir sebebi var: sistemi tek bir yerden anlatan bir belge olmadığında, yeni gelen kalite personeli sistemi öğrenmek için dokuz ayrı prosedürü okumak zorunda kalıyor. El kitabı bir denetim gereği olmaktan çıkıp bir yönlendirme haritasına dönüştüğünde işe yarar hâle geliyor.
Bir uyarı da şu: hazır bir kalite el kitabı örneği indirip firma adını değiştirmek en kısa yol gibi görünür, en pahalı yoldur. O metinde başka bir şirketin süreç isimleri, başka bir organizasyonun sorumlulukları ve çoğu zaman sizde olmayan prosedür numaraları bulunur. Denetçi kapsam cümlesiyle sahayı karşılaştırdığı anda uyuşmazlık ortaya çıkar. Örnek metni yapı fikri almak için kullanın, cümleleri kendi işinize bakarak yazın.
Otomotivde durum farklı. IATF 16949'un 7.5.1.1 maddesi kalite yönetim sistemi dokümantasyonunun bir kalite el kitabı içermesini ister ve asgari içeriğini sayar: kapsam, uygulanamayan şartların gerekçesi, proseslerin sırası ve etkileşimi, müşteri özel şartlarının sistemde nerede ele alındığını gösteren bir tablo. Yani ISO 9001 kapsamındaki bir firma için tercih olan şey, otomotiv tedarikçisi için doğrudan gerekliliktir. İkisinin ayrımını IATF 16949 sayfamızda ayrıntılı anlattık.
Örnek içindekiler yapısı
Aşağıdaki tablo, otomotiv yan sanayide 120 kişilik bir tedarikçi için hazırladığımız bir el kitabının içindekiler yapısıdır. Toplam 22 sayfa; her bölümün yanına gerçek sayfa sayısını yazdım, çünkü şişmenin nerede başladığını görmek işe yarıyor. İşe yarar bir kalite el kitabı örneği bu ağırlık dağılımını korur: giriş kısa, prosesler ağır, standart maddesi kopyalanmıyor.
| Bölüm | İçerik | Sayfa |
|---|---|---|
| 1. Kuruluş ve kapsam | Faaliyet konusu, sahalar ve adresleri, kapsam cümlesi, uygulanamayan şartlar ve gerekçesi | 2 |
| 2. Atıflar ve tanımlar | Uygulanan standartlar, müşteri özel şartlarının listesi, firmaya özgü kısaltmalar | 1 |
| 3. Kuruluşun bağlamı | İç ve dış hususlar özeti, ilgili taraflar tablosu, riskin nerede yönetildiğine atıf | 2 |
| 4. Süreç haritası | Yönetim, ana ve destek süreçleri; girdi-çıktı ve etkileşim şeması | 3 |
| 5. Süreç kartları | Her süreç için sahip, girdi, çıktı, performans göstergesi, ilgili prosedür | 6 |
| 6. Organizasyon ve sorumluluklar | Şemaya atıf, kalite yetkilisi ve müşteri temsilcisi görevleri | 2 |
| 7. Dokümantasyon yapısı | Piramit, kodlama mantığı, doküman listesine atıf | 2 |
| 8. Müşteri özel şartları matrisi | Müşteri — şart — sistemde karşılandığı doküman | 3 |
| 9. Revizyon geçmişi | Revizyon no, tarih, değişiklik özeti, onaylayan | 1 |
Dikkat edin: standardın maddeleri tek tek başlık yapılmamış. Madde madde ilerleyen el kitapları, standardın metnini kopyalayıp altına "kuruluşumuz bunu yerine getirmektedir" cümlesi ekleyerek 60 sayfaya ulaşıyor ve kimse okumuyor. Denetçinin de bu yapıya ihtiyacı yok; onun aradığı şey, hangi şartın hangi belgeyle karşılandığını gösteren bir yol haritası.
Kapsam ve hariç tutmalar: en çok bulgu buradan çıkar
Kapsam bölümü üç şeyi net söylemeli: hangi ürünler, hangi prosesler ve hangi adresler. "Metal parça üretimi" yeterli değildir; "sac şekillendirme, kaynaklı montaj ve yüzey kaplama proseslerini kapsayan otomotiv gövde parçaları üretimi — Organize Sanayi Bölgesi 3. Cadde No 12 tesisi" gibi bir cümle gerekir. İkinci bir sahanız varsa ve o sahada üretim yapılıyorsa kapsamda yazmak zorundasınız; kapsam dışı bırakılan bir tesiste üretim yapıldığı ortaya çıkarsa belgeniz tartışmaya açılır.
Hariç tutma tarafında en yaygın durum tasarım sorumluluğudur. Müşteri tasarımına göre üretim yapan bir tedarikçi tasarım şartlarını uygulamayabilir, ama bunu gerekçesiyle yazmalıdır. Gerekçesiz bir hariç tutma cümlesi denetimde doğrudan bulgu getirir. Bir de şu tuzağa dikkat edin: tasarımdan sorumlu değilsiniz ama proses tasarımını siz yapıyorsanız, proses tasarımıyla ilgili şartlar sizde kalır. Bu ayrımı yanlış yazan firmaları belgelendirme denetiminde çok gördüm.
El kitabınızın gerçekten yaşayıp yaşamadığını on dakikada anlamanın bir yolu var. Belgeyi açın ve içindeki her atıfı tek tek kontrol edin: adı geçen prosedürler hâlâ var mı, numaraları doğru mu, organizasyon şemasındaki isimler bugün çalışıyor mu, kapsamdaki adres taşındıysa güncellenmiş mi. Yaptığımız her ilk denetimde bu kontrol en az üç tutarsızlık çıkarıyor. Bulduğunuz tutarsızlık sayısı, el kitabının kaç yıldır gerçekten okunmadığının ölçüsüdür.
Süreç etkileşim şeması: kutu ve ok değil, girdi ve çıktı
El kitaplarındaki en zayıf sayfa genelde süreç haritasıdır. Kutular çizilmiş, aralarına oklar konmuş, ama okların üzerinde ne aktığı yazmıyor. Denetçi bu sayfaya bakıp "satın almadan üretime ne geçiyor" diye sorduğunda cevap veremiyorsanız şema süs olmuş demektir. Doğru şema her ok üzerinde bir çıktı adı taşır: onaylı tedarikçi listesi, giriş kalite raporu, iş emri, kontrol planı, sevkiyat irsaliyesi.
Süreç kartlarını da şemanın yanına koyun. Her süreç için tek sayfa: sahibi kim, girdisi ne, çıktısı ne, hangi göstergeyle ölçülüyor, hedefi kaç, hangi prosedürle yürüyor. Bu kartlar hazırsa iç denetimde denetçinin işi kolaylaşır, süreç sahipleri de kendi göstergelerini bilir hâle gelir. Süreç yaklaşımının çerçevesi için kalite yönetim sistemi sayfamıza bakabilirsiniz.
Müşteri özel şartları matrisi
Otomotivde el kitabının en çok işe yarayan bölümü budur ve çoğu firmada eksiktir. Üç sütunlu basit bir tablodur: müşteri adı, özel şartın konusu, o şartın sistemde nerede karşılandığı. Müşteri denetçisi geldiğinde ilk soracağı şeylerden biri kendi şartlarının sisteme nasıl geçtiğidir ve bu tablo sorunun cevabını tek sayfada verir. Tabloyu güncel tutmak için müşteri portallarındaki şart dokümanlarının yayın tarihlerini de sütuna ekleyin.
Bir uyarı: bu tabloya yazdığınız doküman numaraları gerçekten var olmalı ve o dokümanlarda şart karşılanmalı. Tabloda "TL-045 Ambalaj Talimatı" yazıp o talimatta müşterinin ambalaj şartından söz edilmiyorsa, tablo sizi kurtarmaz, aksine bulguyu hızlandırır.
Matrisi hazırlarken müşterinin kendi şart dokümanını satır satır taramak zorundasınız ve bu iş bir günü alır. Karşılığında iki şey kazanırsınız: hangi şartın sistemde karşılıksız kaldığını daha denetim gelmeden görürsünüz, ve yeni bir müşteri eklendiğinde ne yapacağınızı bilirsiniz. Bu taramayı hiç yapmamış firmalarda ikinci taraf denetiminin ilk yarım saatinde ortaya çıkan açık, neredeyse her seferinde ambalaj, etiketleme veya kayıt saklama süreleriyle ilgili oluyor.
El kitabında olmaması gereken şeyler
Üç şey el kitabına girmemeli. Birincisi kişi isimleri: organizasyon şemasını el kitabının içine gömerseniz her personel değişikliğinde revizyon çıkarmak zorunda kalırsınız ve bir süre sonra çıkarmazsınız. Şemayı ayrı bir doküman yapıp el kitabından atıfla çağırın. İkincisi ayrıntılı iş adımları: "kaynak akımı 180 A" bilgisi el kitabında değil talimatta durur. Üçüncüsü sürekli değişen hedef değerler; göstergenin adı el kitabında, hedefi iş planında olsun.
Bu üç şeyi dışarıda tuttuğunuzda el kitabınızın revizyon sıklığı yılda bir iki kez gibi makul bir seviyeye iner. Çoğu firmada el kitabının eskimesinin sebebi ihmalkârlık değil, belgeye çok fazla değişken bilgi doldurulmuş olmasıdır. Doküman mimarisi tarafını doküman yönetimi sayfamızda topladık; hangi bilginin hangi seviyede duracağı orada anlatılıyor.
Üç klasördeki üç sürüm sorununu bitirmek
Baştaki sahneye dönelim. El kitabının üç farklı yerde üç farklı revizyonla bulunmasının sebebi, belgenin dosya olarak dolaşmasıdır. Word dosyası mail ekiyle gönderildiği anda kopyalanmıştır ve o kopya artık kendi hayatını yaşar. Bunu düzeltmenin kâğıt üstündeki yolu dağıtım listesi tutmak, gerçek hayattaki yolu ise dosyayı dolaştırmamaktır. Belgeye erişim tek bir yerden veriliyorsa kopya üretme ihtiyacı ortadan kalkar.
Müşteriye gönderilen nüsha için ayrı bir kural koyun. El kitabı dışarıya PDF olarak, revizyon numarası ve gönderim tarihi görünecek biçimde çıkmalı; gönderilen sürüm de kayda geçmeli. Aksi hâlde bir yıl sonra müşteri elindeki eski metinden alıntı yapar ve siz o cümleyi hiç yazmadığınızı ispatlamakla uğraşırsınız. Kimin hangi tarihte hangi revizyonu aldığı bilgisi, iyi hazırlanmış bir kalite el kitabı örneğinin görünmeyen ama en çok işe yarayan parçasıdır.
Doküman yönetimi tarafında bakılacak üç şey var: yürürlükteki revizyonun tek olması, eski revizyonun erişilebilir ama açıkça arşiv olarak işaretlenmiş olması ve onay izinin görülebilmesi. Onay akışının nasıl kurulacağını doküman onay iş akışı yazısında adım adım anlattık. PaKalite'de el kitabı da diğer dokümanlar gibi tek kayıt olarak durur; içindeki prosedür atıfları bağlantı olarak verildiğinde, atıf yapılan doküman revize edildiğinde el kitabındaki bağ kırılmaz.
Küçük bir firmaysanız ve el kitabınız yılda bir değişiyorsa bunun için yazılıma gerek yok; tek bir paylaşımlı konumda tutmak ve dosya adında sürüm bilgisi taşımamak yeterlidir. Yazılım ihtiyacı, atıf sayısı arttıkça ve saha sayısı çoğaldıkça doğuyor. Bu eşiği aşmadan araç değiştirmek, çözülmemiş bir düzensizliği yeni bir ekrana taşımaktan başka işe yaramıyor.
El kitabını baştan sona okumam; üç yere bakarım. Kapsam cümlesi sahada gördüğüm işi karşılıyor mu, hariç tutmanın gerekçesi var mı, süreç haritasındaki oklar gerçek çıktıları taşıyor mu. Sonra rastgele bir prosedür atıfı seçip o dokümanı isterim. Atıf yapılan doküman yoksa ya da numarası tutmuyorsa, el kitabının kaç yıldır gözden geçirilmediğini oradan anlarım ve doküman kontrolüne dönerim.
Yazmaya nereden başlanır
Sıfırdan yazacaksanız içindekilerden değil süreç haritasından başlayın. Önce süreçlerinizi bir sayfaya çizin, sahiplerini yazın, girdi ve çıktılarını doldurun. Bu sayfa doğru olduğunda el kitabının kalan bölümleri kendiliğinden yerine oturur. Şablonla başlarsanız önce metni doldurup sonra sahayı ona uydurmaya çalışırsınız ki bu, indirilen bir kalite el kitabı örneği ile yazılan belgelerin ortak kaderidir.
Yazarken kendinize bir okur seçin: iki hafta önce işe başlamış bir kalite mühendisi. O kişi belgeyi okuduğunda hangi işin hangi prosedürle yürüdüğünü bulabiliyorsa el kitabınız görevini yapıyor demektir. Bulamıyorsa, sayfa sayısını değil netliği artırın. Denetçiye göre yazılmış bir el kitabı denetimi geçirir; çalışana göre yazılmış bir el kitabı sistemi taşır.