Girişteki çerçevenin içinde asılı politikanın altındaki imza, iki yıl önce emekli olan genel müdüre ait. Denetçi bunu görüyor ama bir şey demiyor, sahaya iniyor. Preste çalışan operatöre soruyor: "Şu duvardaki politikanın sizin işinizle ilgili kısmı ne?" Sessizlik. İyi bir kalite politikası örneği bu iki soruyu birden cevaplar: kim taahhüt etti ve bu taahhüt sahada hangi işe dönüştü. Kopyalanmış metinler ikisinde de takılır, çünkü firmayı değil şablonu anlatırlar.
Kopyalanan politika denetimde nerede batar
İnternetten indirilen metinlerin ortak özelliği, hiçbir firmaya ait olmamalarıdır. "Müşteri odaklılık", "sürekli iyileştirme", "çalışan memnuniyeti" üçlüsü her sektöre uyar, dolayısıyla hiçbirini anlatmaz. Denetçi metni okuduğunda bir şey yakalamaz; ama metni sahayla karşılaştırdığında yakalar.
Batış genelde üç yerde olur. Birincisi, politikada firmanın yapmadığı bir taahhüt bulunur: "çevre ve iş güvenliği yönetim sistemlerimiz" yazar, oysa firmanın öyle bir sistemi yoktur. İkincisi, politikadaki vurgu ile hedef tablosu birbirini tutmaz; metinde termin performansından söz edilir ama tabloda böyle bir gösterge yoktur. Üçüncüsü de imza ve tarih meselesidir. Yürürlük tarihi olmayan, imzalayanı görevde olmayan bir politika, dokümantasyon tarafında da soru işareti üretir.
Kopyalamanın bir zararı daha var ve geç fark ediliyor: metin sizin olmadığı için kimse sahiplenmez. Yönetim gözden geçirmesinde politikaya kimse itiraz etmez, kimse cümle önermez, çünkü kimsenin cümlesi değildir. Kendi metnini bir toplantıda birlikte yazan firmalarda ise politika hem daha kısa çıkıyor hem de yıllarca aynı kalıyor; çünkü gerçekten üzerinde düşünülmüş oluyor.
Politikada bulunması gerekenler
ISO 9001'in 5.2 maddesi politikadan dört şey ister. Kuruluşun amacına ve bağlamına uygun olacak; kalite amaçları için bir çerçeve sunacak; uygulanabilir şartların yerine getirileceği taahhüdünü içerecek; kalite yönetim sisteminin sürekli iyileştirilmesi taahhüdünü içerecek. Aynı madde politikanın dokümante bilgi olarak bulunmasını, kuruluş içinde duyurulup anlaşılmasını ve uygulanmasını, ayrıca ilgili taraflara açık olmasını da ister.
Dikkat edilecek kelime "anlaşılması". Duyurulması imza listesiyle kanıtlanır; anlaşılması kanıtlanmaz, gösterilir. Bir kalite politikası örneği hazırlarken kendinize şu soruyu sorun: bu cümleyi kaynakçı okuduğunda kendi işine dair ne anlar? Cevap yoksa cümle politikada değil, tanıtım broşüründe durmalıdır.
| Politikada aranan | Zayıf yazım | İşe yarayan yazım |
|---|---|---|
| Amaç ve bağlama uygunluk | "Sektörümüzün lideri olmak" | "Otomotiv ana sanayine sac şekillendirme parçası üreten bir tedarikçi olarak" |
| Hedeflere çerçeve | "Kaliteyi artırmak" | "Müşteri kaynaklı hata oranını ve termin sapmasını her yıl ölçülebilir biçimde düşürmek" |
| Şartlara uyum taahhüdü | Hiç yazılmamış | "Müşteri özel şartları, yasal şartlar ve IATF 16949 şartlarına uymayı" |
| Sürekli iyileştirme | "Sürekli iyileşiriz" | "Süreç göstergelerini yılda en az bir kez gözden geçirip iyileştirme hedefi koymayı" |
| Sahaya iniş | Yok | "Hatayı bir sonraki istasyona geçirmemeyi ve durdurma yetkisini operatörde tutmayı" |
Son satır çoğu politikada yoktur ve sahada en çok karşılığı olan cümledir. Operatörün hattı durdurma yetkisi varsa bunu politikaya yazın; yoksa yazmayın. Yazıp uygulamamak, hiç yazmamaktan daha kötüdür. Politikada verilen her taahhüt, denetçinin sahada arayacağı bir kanıt demektir; bunu bilerek yazın.
Politikanızı basın, firma adını ve logoyu silin, sonra üç kişiye gösterip "bu hangi firmanın politikası olabilir" diye sorun. Kimse tahmin edemiyorsa metin sizi anlatmıyor demektir. Aynı testi bir de rakibinizin politikasıyla yapın; ikisi birbirinin yerine geçebiliyorsa, ikisi de boş. Bu testi uyguladığımız bir firmada politikanın ilk cümlesi değiştirildi ve metin bir anda okunur hâle geldi: "Kalıp ömrünü değil, müşterinin hattını korumak için üretiriz."
Örnek metin: yarım sayfalık bir politika
Aşağıdaki metin gerçek bir sac şekillendirme tedarikçisi için yazılmış bir kalite politikası örneği; firma adı çıkarıldı, gerisi olduğu gibi duruyor. Kopyalamanız için değil, yapısını görmeniz için koyuyorum. Kendi metninizi yazarken her cümlenin karşısına bir gösterge koyabiliyor musunuz, ona bakın.
"Otomotiv ana sanayine sac şekillendirme parçası üreten bir tedarikçi olarak işimiz, müşterimizin montaj hattını hiç durdurmamaktır. Bunu sağlamak için hatayı kaynağında yakalar, bir sonraki istasyona geçirmeyiz; hattı durdurma yetkisi operatördedir ve bu yetkinin kullanılması sorgulanmaz. Müşteri özel şartlarına, yasal şartlara ve IATF 16949 şartlarına uymayı taahhüt ederiz. Söz verdiğimiz tarihte teslim etmeyi kalitenin bir parçası sayarız. Süreç göstergelerimizi her yıl gözden geçirir, ölçülebilir iyileştirme hedefleri koyar ve sonuçlarını çalışanlarımızla paylaşırız. Tedarikçilerimizden de aynı yaklaşımı bekler, onları bu ölçütlerle değerlendiririz."
Metin seksen kelimenin altında kaldı ve altı cümlenin altısının da ölçülebilir bir karşılığı var. Ne "lider olmak" var ne "mükemmelliği hedeflemek". Bir de şu var: metni okuyan kaynakçı, presçi ve sevkiyat görevlisi kendi işini içinde bulabiliyor. Politikanın işi bu; şirketi övmek değil, çalışana ne beklendiğini söylemek.
Politika ile hedeflerin bağı
Politika çerçeve, hedefler ise o çerçevenin içindeki sayılardır. Bağ kurulmamışsa ikisi de havada kalır. Bağı kurmanın en basit yolu bir eşleştirme tablosudur: politikanın her cümlesinin karşısına, o cümleyi ölçen göstergeyi yazarsınız. Bu tablo yarım sayfadır ve denetimde en çok işe yarayan kağıtlardan biridir. Tabloyu doldururken bir cümlenin karşısına gösterge bulamıyorsanız iki seçeneğiniz var: ya cümleyi politikadan çıkarın ya da o cümleyi ölçen bir gösterge kurun. Üçüncü bir yol yok.
| Politika ifadesi | Ölçen gösterge | Sahibi |
|---|---|---|
| Müşteri hattını durdurmamak | Müşteri PPM, saha şikayeti adedi | Kalite müdürü |
| Söz verilen tarihte teslim | Termin performansı | Lojistik şefi |
| Hatayı kaynağında yakalamak | İlk seferde doğru oranı | Üretim müdürü |
| Şartlara uyum | Denetim bulgusu adedi ve kapanış süresi | Yönetim temsilcisi |
| Sürekli iyileştirme | Tamamlanan iyileştirme projesi | Genel müdür |
Bu tabloyu bir kez kurduğunuzda politika revizyonu da kolaylaşır; hangi cümlenin karşılığı kalmadığını görürsünüz. Göstergelerin nasıl yazılacağını kalite hedefleri örneği yazımızda ayrıntılı anlattık. Politikanın standarttaki yerini merak edenler için ISO 9001 sayfamız da uygun bir başlangıç.
QMS'te yayınlama adımları
Politika bir dokümandır ve diğer dokümanlar gibi kontrol edilir. Kalite yönetim sisteminde (QMS) yayınlama akışı şu altı adımdan oluşur ve her adımın bir kaydı kalır.
| Adım | Yapılan iş | Kalan kayıt |
|---|---|---|
| 1. Taslak | Metin hazırlanır, kod ve revizyon verilir | Taslak sürüm |
| 2. Gözden geçirme | Süreç sahipleri görüş verir | Yorum ve değişiklik izi |
| 3. Onay | Üst yönetim onaylar | Onaylayan, tarih, saat |
| 4. Yayın | Yürürlük tarihiyle yayınlanır | Revizyon numarası ve tarih |
| 5. Dağıtım | İlgili birimlere ve panolara ulaştırılır | Dağıtım listesi, kontrollü kopya |
| 6. Teyit | Okundu bilgisi toplanır | Kullanıcı bazında okundu kaydı |
Bu altı adımı e-posta ve klasörle de yürütebilirsiniz; küçük bir firmada bu gerçekten yeterlidir. Onay ve dağıtımın sistemde yürüdüğü yapıların farkını doküman onay iş akışı yazımızda ele aldık. Kritik olan araç değil, beşinci ve altıncı adımın atlanmamasıdır; politikayı yayınlayıp panoya asmakla iş bittiğini sanan firmalarda eski revizyon yıllarca duvarda kalıyor.
Altıncı adım için bir uyarı: okundu teyidini toplarken kimin okuması gerektiğini önceden listeleyin. Herkese gönderip gelen cevapları saymak, teyit değil anket olur. Beklenen kişilerin listesi belliyse eksik kalanı kovalayabilirsiniz; liste yoksa yüzde kaçının okuduğunu bilemezsiniz. Denetçinin de sorduğu tam olarak budur: kaç kişiye gitti, kaçı teyit etti, eksik kalanlar için ne yaptınız.
Okundu teyidi ve panodaki tek satır
Okundu teyidini toplamanın klasik yolu imza listesidir. İşe yarar ama tek başına "anlaşıldı" demez. Daha iyi çalışan yöntem, politikanın her bölüme düşen kısmını tek satıra indirip vardiya panosuna yazmaktır. Kaynak bölümünde şu satır asılıydı: "Kaynak dikişini bir sonraki istasyona bırakmayız, burada bitiririz." Politikanın kendisinden alınmış, bölüme uyarlanmış tek cümle.
Denetimde operatöre politika sorulduğunda beklenen şey ezber değildir. Beklenen, kendi işiyle politika arasında bir bağ kurabilmesidir. Panodaki tek satır bunu sağlıyor; üç sayfalık metin sağlamıyor. Panodaki satırı bölüm şefinin kendisi seçsin; kalitenin yazdığı satır asılı kalır, şefin seçtiği satır konuşulur. Politikayı kontrollü doküman olarak yönetmenin ayrıntısı için doküman yönetimi sayfamıza bakabilirsiniz.
Politika ne zaman revize edilir
Her yıl mekanik revizyon gerekmiyor. Revizyonu tetikleyen olaylar bellidir: üst yönetimin değişmesi, kapsamın genişlemesi, yeni bir müşteri segmentine girilmesi, ilgili standardın değişmesi ve yönetimin gözden geçirmesinde politikanın artık firmayı anlatmadığına karar verilmesi. Bunlardan biri yoksa aynı metin yıllarca yürürlükte kalabilir.
Ancak bir şart var: politikanın gözden geçirildiğine dair kayıt bulunmalı. Yönetimin gözden geçirme tutanağında "kalite politikası gözden geçirildi, değişiklik gerekmediğine karar verildi" tek satırı yeter. Bu satır yoksa denetçi politikanın uygunluğunun hiç sorgulanmadığını varsayar ve haklıdır.
Revizyon yaptığınızda eski nüshaları toplamayı unutmayın. Duvarda, kantinde, misafir girişinde ve toplantı odasında asılı çerçeveler genelde ilk yayından kalmadır. Kaç adet çerçeve olduğunu dağıtım listesine yazın; revizyonda o listedeki her satır tek tek kapatılsın. Bu, on dakikalık bir iştir ama atlandığında yıllarca aynı bulguyu üretiyor.
Yabancı müşterisi olan firmalarda bir ayrıntı daha çıkıyor: politikanın çevirisi. Türkçe metin revize edilir, İngilizcesi eski hâliyle kalır ve müşteri denetiminde iki metin yan yana gelir. Çeviriyi ayrı bir doküman gibi değil, aynı dokümanın ikinci dili gibi yönetin; revizyon numarası ve yürürlük tarihi ikisinde de aynı olsun. Çeviriyi yaptıran kişi de teknik terimleri kendi başına seçmesin, kalite sözlüğünüzden alsın. "Uygunsuzluk" yerine gelişigüzel seçilmiş bir karşılık, denetçinin metni yanlış okumasına yol açabiliyor. İki dilli politikayı tek bir kayıt altında tutmak, revizyonda ikisinin birden güncellenmesini de kendiliğinden zorunlu kılıyor.
Politika sorgusu üç adımda ilerler. Önce metin okunur ve dört taahhüdün var olup olmadığına bakılır. Sonra hedef tablosu istenir; politikadaki vurgular tabloda karşılık buluyor mu diye kontrol edilir. En son sahaya inilir ve iki üç kişiye kendi işlerine dair soru sorulur. İlk iki adım kağıt üstünde çözülür, üçüncüsü çözülmez; takılma da neredeyse her zaman orada olur. Politikayı yazmak bir günlük iş, yaşatmak yıl boyu süren bir iştir.
Kısa tutun, imzayı güncel tutun
Seksen ile iki yüz kelime arası bir metin hem dört taahhüdü taşır hem de okunur. Bir kalite politikası örneği yazarken uzunluğa değil, her cümlenin ölçülebilir bir karşılığı olup olmadığına bakın. İmzayı görevdeki yöneticiye güncelleyin, yürürlük tarihini yazın, panodaki nüshanın revizyonunu sistemdekiyle karşılaştırın. Bu üç iş toplam bir saat sürer ve denetimde sorulan soruların büyük kısmını baştan kapatır. Bir kalite politikası örneği arayanların çoğu aslında hazır metin arıyor; oysa aranan şey metnin kendisi değil, metni firmaya bağlayan o eşleştirme tablosudur. Politikanın denetim gündemindeki yerini görmek isterseniz denetim sayfamız da elinizin altında dursun.