Organizasyon şemasını denetçiye uzatıyorsunuz. Şemada kalite müdürü kutusu var, yanında küçük bir parantez: "(Yönetim Temsilcisi)". Denetçi soruyor: "Kalite biriminin iç denetimini kim yapıyor?" Cevap yine aynı isim. Sorun tam burada başlıyor. Aslında yönetim temsilcisi ile kalite müdürü farkı unvanda değil, tek bir yerde belirir: kalite biriminin kendisi denetlenirken kim masanın hangi tarafında oturur.
Aynı kişi olabilir mi? Kısa cevap: evet
Standart iki rolün iki ayrı kişiye verilmesini istemez. ISO 9001'in 5.3 maddesi görev, yetki ve sorumlulukların üst yönetimce atanmasını ve kuruluş içinde duyurulmasını ister; kaç kişiye dağıtılacağını söylemez. Kırk kişilik bir tedarikçide iki ayrı kişi görevlendirmek genelde israftır. Türkiye'deki uygulamada bu iki iş çoğu zaman tek bir masada birleşir ve bunda yanlış bir taraf yoktur.
Yanlış olan, birleştirmenin sonuçlarını hesaplamamaktır. İki rol tek kişide toplandığında belirli kararlarda o kişi hem uygulayan hem doğrulayan olur. Bu kararlar sayıca azdır; bir elin parmaklarını geçmez. Ama denetimde bulgu tam o birkaç noktadan çıkar ve hazırlıksız yakalanırsanız kapanması aylar sürer.
İki rolün işleri nerede ayrışır?
Kalite müdürü bir bölüm yöneticisidir. Kontrol personeli, laboratuvar, ölçüm ekipmanı, giriş kalitesi ve günlük ürün kararları ona bağlıdır. Bütçesi, ekibi ve hedefleri vardır. Yönetim temsilcisi ise bir bölüm değil bir sistem yürütür; kendi ekibi yoktur, başka bölümlerin süreçlerini izler ve raporlar. Kaba ayrım şudur: kalite müdürü ürünün uygunluğuna bakar, yönetim temsilcisi sistemin uygunluğuna.
| Konu | Kalite müdürü | Yönetim temsilcisi |
|---|---|---|
| Sorumluluk alanı | Kalite bölümü ve ürün kararları | Kalite yönetim sisteminin bütünü |
| Ekip | Kontrolcü, teknisyen, laborant | Ekipsiz; süreç sahipleriyle çalışır |
| İç denetim | Denetlenen taraf | Programı kuran ve raporlayan taraf |
| Uygunsuz ürün kararı | Karar verir | Sürecin işleyişini izler |
| Yönetimin gözden geçirmesi | Bölüm verisini sunar | Toplantıyı kurar, girdiyi derler |
| Doküman düzeni | Kendi bölüm dokümanlarının sahibi | Sistemin doküman kurallarının sahibi |
| Raporlama hattı | Genelde fabrika müdürü | Üst yönetim |
Tablodaki üçüncü satır işin kalbidir. İç denetimde kalite müdürü denetlenen taraftır; giriş kalitesi, kalibrasyon ve ölçüm süreçleri onun alanıdır ve bu süreçler de programın içinde yer alır. Aynı kişi hem programı kuruyor hem kendi bölümünü denetliyorsa, denetimin bağımsızlığından söz edilemez. İç denetim düzeninin nasıl kurulacağını denetim sayfamızda topladık.
Ayrımın gerçekten kurulup kurulmadığını anlamanın en hızlı yolu, son üç yılın iç denetim raporlarını açıp kalite bölümünün denetimini kimin yaptığına bakmaktır. Denetçi hanesinde kalite müdürünün adı varsa ayrım yoktur, ne yazarsa yazsın. Bu kontrolü yaptığım fabrikalarda kalite bölümünün ya hiç denetlenmediğini ya da kendi müdürü tarafından denetlendiğini sık gördüm. İkisi de aynı bulguyu getirir.
Hangi karar kimin imzasını ister?
Rol tartışması soyut kaldığı sürece bitmez. Bitirmenin yolu, kararları tek tek sayıp karşısına imza sahibini yazmaktır. Aşağıdaki tablo, iki rolün ayrı kişilerde olduğu bir düzende imza dağılımını gösteriyor. Roller tek kişide birleşiyorsa, sağdaki kolonu okuyup "bu imzayı aynı kişi mi atıyor" diye sorun; evet çıkan satırlar sizin risk listenizdir.
| Karar | Hazırlayan | Onaylayan |
|---|---|---|
| Uygunsuz ürünün nihai kararı (hurda, tamir, sapma talebi) | Kalite mühendisi | Kalite müdürü |
| Yıllık iç denetim programı | Yönetim temsilcisi | Üst yönetim |
| Kalite bölümünün denetim raporu | Bağımsız iç denetçi | Yönetim temsilcisi |
| Kalite bölümü kaynaklı düzeltici faaliyetin kapanışı | Kalite müdürü | Yönetim temsilcisi veya üst yönetim |
| Prosedür yayını ve revizyonu | Süreç sahibi | Yönetim temsilcisi |
| Müşteriye gönderilecek 8D raporu | Kalite mühendisi | Kalite müdürü |
| Yönetimin gözden geçirmesi tutanağı | Yönetim temsilcisi | Genel müdür |
Bu tabloda kritik satır dördüncüsüdür. Kalite bölümünden kaynaklanan bir uygunsuzluğun düzeltici faaliyetini yine kalite müdürü açıp yine kendisi kapatıyorsa, kapanış onayı anlamını yitirir. Müşteriye giden raporlarda bu zincir daha da görünür hâle gelir; 8D raporunun kapanış imzasının kimde olduğu ilk sorulacak şeylerden biridir.
Otomotivde ek bir rol daha var
IATF 16949 çalışan bir tedarikçide tablo üçe çıkar. Standardın 5.3.1 maddesi, müşteri şartlarının karşılanmasını güvence altına alacak kişilerin atanmasını ve bu atamanın dokümante edilmesini ister; özel karakteristiklerin seçiminden müşteri portallarının takibine kadar geniş bir alanı kapsar. Bu görev pratikte "müşteri temsilcisi" adıyla anılır ve çoğu firmada yönetim temsilcisinin üzerine eklenir.
Eklenmesinde sakınca yok, ama yükü ölçün. Müşteri portalını günlük takip etmek, karne düşüşlerine cevap yazmak ve sapma taleplerini yürütmek tek başına yarım kişilik bir iştir. Bu üç işi de yönetim temsilcisine yıktığınızda iç denetim programı ilk aksayan kalem olur. Müşteri temsilciliğinin sistem tarafındaki karşılığını IATF 16949 sayfamızda ayrıntılandırdık.
Tek kişide birleşince ortaya çıkan üç risk
Denetim bağımsızlığını yukarıda anlattık; onu tekrar etmeyelim. Sıradaki risk öncelik çatışmasıdır. Kalite müdürünün günü acil işlerle dolar: hatta duran parça, müşteriden gelen şikâyet, sevkiyat kararı. Yönetim temsilciliği işleri ise acil değildir, sadece önemlidir. İki rol tek kişideyken acil olan her seferinde önemli olanı yer ve iç denetimler yılın son iki ayına sıkışır. Kasım ve aralıkta on beş denetim yapan firmaların hikâyesi hep budur.
Geriye raporlama hattı kalıyor. Yönetim temsilcisinin üst yönetime doğrudan erişmesi gerekir, çünkü raporladığı şey bazen üretim müdürünün ya da kendi bölümünün performansıdır. Fabrika müdürüne bağlı bir kalite müdürü, aynı zamanda yönetim temsilcisiyse, kötü haberi kendi amirine iletmek zorunda kalır. Bu yapıda göstergeler zamanla yumuşar; kimse yalan söylemez, sadece rahatsız edici olan raporlanmaz.
Bu üç riskin ortak noktası, hiçbirinin bir günde ortaya çıkmamasıdır. Birleşik rol ilk yıl gayet iyi yürür; ikinci yıl denetimler gecikmeye başlar, üçüncü yıl gösterge tablosu hep yeşil görünür. Bu yüzden yönetim temsilcisi ile kalite müdürü farkı sorusunu şemaya bakarak değil, geçmiş üç yılın kayıtlarına bakarak cevaplayın. Denetimlerin hangi aylarda yapıldığı, kaç bulgunun kalite bölümünden çıktığı ve düzeltici faaliyetlerin ortalama kaç günde kapandığı; bu üç sayı, rolün fiilen bölünüp bölünmediğini görev tanımından daha dürüst anlatır. Sayılar bozuluyorsa kişiyi değil yapıyı değiştirin.
Görev tanımını yazarken kullanılacak dil
Çoğu görev tanımı ikinci sayfada birbirine karışır, çünkü iki rol için de aynı fiiller kullanılır: sağlar, koordine eder, takip eder. Bu fiiller hiçbir sınır çizmez. Kalite müdürünün tanımında karar fiilleri olmalı: onaylar, bloke eder, serbest bırakır, personel atar. Yönetim temsilcisinin tanımında ise izleme ve raporlama fiilleri: programlar, denetler, raporlar, gözden geçirir. İki listeyi yan yana koyduğunuzda yönetim temsilcisi ile kalite müdürü farkı kendiliğinden görünür hâle gelir.
Bir örnek üzerinden gidelim. "Ölçüm ekipmanlarının kalibrasyonunu sağlar" cümlesi iki tanımda da yer alabilir ve hiçbir şey söylemez. Doğru yazımı şudur: kalite müdürü kalibrasyon planını uygular ve süresi dolan ekipmanı kullanımdan çeker; yönetim temsilcisi kalibrasyon sürecinin denetim programında yer almasını ve bulunan uygunsuzlukların kapanmasını izler. Aynı konu, iki farklı sorumluluk. Bu ayrımı yirmi maddelik bir görev tanımının her satırında yaparsanız tartışma biter.
Görev tanımlarını yazarken düşülen bir tuzak daha var: rolü kişiye göre yazmak. Bugünkü kalite müdürü denetim yapmayı seviyorsa görev tanımına denetim işleri eklenir, o kişi ayrıldığında tanım anlamsız kalır. Tanımı role göre yazın, kişiye göre değil. Kim gelirse gelsin aynı imza aynı yerde kalsın.
Küçük firmada pratik çözüm
Yeni kişi almadan da ayrım kurulabilir. Üç düzenleme yeterli. Kalite bölümünün iç denetimini başka bir bölümden eğitimli bir denetçiye yaptırın; bakım, üretim planlama ya da satın alma tarafından bir kişi bu iş için fazlasıyla yeterlidir. Kalite bölümünden kaynaklanan düzeltici faaliyetlerin kapanış onayını genel müdüre bağlayın. Üçüncüsü, iç denetim programını genel müdürün imzasıyla yayınlayın; programın sahibi kalite müdürü olmasın.
Bu üç düzenleme organizasyon şemasını değiştirmez, sadece birkaç imzayı yerinden oynatır. Denetimde sorulduğunda gösterilecek somut kayıt üretir. Denetçi rol ayrımını sorarken duymak istediği şey uzun bir açıklama değil, bu tarz üç cümledir. Bağımsız denetçi bulmakta zorlanıyorsanız iç denetçi havuzu oluşturma yazımızda küçük ekiplerde işleyen bir kurulum anlattık.
QMS'te yetki ayrımını kurmak
Yazılım tarafında bu ayrım rol ve yetki tanımlarıyla kurulur. Sistem içinde kalite müdürü rolü ürün kararlarını onaylayabilir ama kendi bölümüne ait denetim raporunu kapatamaz; yönetim temsilcisi rolü ise denetim ve doküman akışlarını onaylar, ürün kararına karışmaz. Bunu kurmak yarım günlük bir yetki tanımı işidir ve sonrasında kendiliğinden yürür. Bir kaydın kim tarafından onaylandığı sistemde iz bıraktığı için, ayrımın kanıtını denetimde aramanız da gerekmez.
PaKalite'de bu ayrım kullanıcı rolleri üzerinden tanımlanır ve modüller arasında aynı şekilde geçerlidir. Ama şunu net söyleyelim: yazılım rol ayrımı kurmaz, kurulmuş ayrımı korur. Kimin neyi onaylayacağına önce kâğıt üzerinde karar verin. Yönetim temsilcisinin görev listesini sıfırdan yazacaksanız yönetim temsilcisi görevleri yazımızdaki görev-kanıt tablosu iyi bir başlangıç noktası verir.
Devir teslimde iki rolün ayrı taşınması
Kalite müdürü işten ayrıldığında iki iş birden boşalır ve genelde yalnızca biri devredilir. Yeni gelen kişiye ürün kararları, ekip ve hedefler anlatılır; sistem tarafı "zaten dosyalarda var" diye geçiştirilir. Üç ay sonra iç denetim programının kime ait olduğu belirsizleşir, açık düzeltici faaliyetler birikir ve ilk dış denetimde iki tane bulgu birden çıkar. Devir teslim tutanağını iki başlık hâlinde yazmak bunu önler.
Tutanağın kalite müdürü başlığında şunlar bulunur: açık müşteri şikâyetleri, blokede bekleyen parçalar, süresi dolmak üzere olan kalibrasyonlar, ekip ve yetkinlik durumu. Yönetim temsilcisi başlığında ise iç denetim programının o günkü durumu, açık bulgular, son yönetim gözden geçirmesinin kararları ve yaklaşan dış denetim tarihi yer alır. Buradaki yönetim temsilcisi ile kalite müdürü farkı, devredilen bilginin türünde somutlaşır: biri bugünün açık işlerini, diğeri sistemin takvimini devreder.
Bu konuya organizasyon şemasından değil, iki kağıttan girerim: son iç denetim programı ve kalite bölümünün denetim raporu. Programı kimin onayladığına, raporu kimin yazdığına bakarım. İki hanede de aynı isim varsa, ayrımın kurulmadığını görev tanımını hiç okumadan anlarım. Bunu sorduğumda genelde "biz küçük bir firmayız" cevabı gelir; o cevap bulguyu kaldırmaz, ama kalite bölümünü başka bir denetçiye denetletmiş olmanız kaldırır. İkinci baktığım yer, kalite bölümünden çıkan düzeltici faaliyetlerin kapanış imzasıdır.
Hangi model size uyar?
Elli kişinin altında, tek müşteri grubuyla çalışan ve yılda bir dış denetim alan bir firmada iki rol rahatlıkla tek kişide durur; yukarıdaki üç düzenlemeyi yapın, yeter. İki yüz kişiyi geçen, birden fazla müşteri denetimi alan ve tasarım sorumluluğu olan bir tedarikçide ise ayırmak gerekir. Ayırma kararının işareti şudur: iç denetim programı iki yıl üst üste yılın son çeyreğine sıkıştıysa, rol zaten fiilen ayrılmış demektir, siz de kâğıt üzerinde ayırın. Karar verirken şemaya değil takvime bakın; yönetim temsilcisi ile kalite müdürü farkı en net olarak, sistem işlerinin ertelendiği aylarda görülür. Kalite fonksiyonunun bütününü nasıl kurgulayacağınıza kalite yönetimi sayfamızdan bakabilirsiniz.