Denetim sabahı saat dokuz. İç denetçi elinde internetten indirdiği 120 soruluk listeyle kaynak hattının başına geliyor. İlk yarım saatte sorduğu sorular hattın gerçekliğiyle tutmuyor: listede "sterilizasyon kayıtları" diye bir satır var, burada sterilizasyon yapılmıyor. Öğle arasına kadar sorulmuş 40 sorunun 12'si aynı şeyi farklı kelimelerle soruyor. Denetim bitiyor, dosya doluyor, sahadan hiçbir şey öğrenilmiyor. Sağlam bir iç denetim soru listesi şablonu bunun tam tersini yapar: az soruyla çok kanıt toplar.
İndirilen listenin neden tutmadığı
Hazır listelerin sorunu kalitesizlik değil, sahipsizlik. O liste birinin fabrikası için yazılmıştır ve o fabrikanın proses akışını taşır. Sizin hattınızda ısıl işlem varsa ve listede yoksa, denetim en riskli prosesi hiç görmeden biter. Tersi de olur: listede olup sizde bulunmayan sorular denetçinin zamanını yer ve kimse "burada bu iş yapılmıyor" demeye üşenmediği için satır boş kalır.
İkinci sorun tekrar. Uzun listelerde aynı gereksinim beş yerde farklı cümlelerle sorulur. Denetlenen kişi üçüncü tekrarda savunmaya geçer ve konuşma biter. Kısa ve keskin bir liste, denetlenenin anlattığı şeyi dinlemek için denetçiye zaman bırakır. Denetimde asıl bilgi sorulan soruda değil, verilen cevabın peşine düşülen ikinci soruda gizlidir.
Şablonun taşıması gereken altı sütun
Bir iç denetim soru listesi şablonu en az altı sütun ister. Sıra numarası, proses adımı, soru, ilgili şart (standart maddesi veya iç doküman numarası), istenecek kanıt ve sonuç. Yedinci sütun olarak "not / gözlem" alanı bırakın; bulguya dönüşmeyen ama bir sonraki denetimde bakılacak şeyler oraya yazılır.
Kanıt sütunu bu şablonun en değerli parçası. Soruyu yazarken hangi kaydı isteyeceğinizi de yazarsanız denetim günü aramakla vakit kaybetmezsiniz. "Operatör yetkin mi?" sorusunun karşısına "yetkinlik matrisi + o vardiyanın operatör listesi" yazılıysa denetçi masaya oturur oturmaz ne isteyeceğini bilir. Kanıtı önceden yazmak ayrıca soruyu da disipline eder: kanıtı yazılamayan soru genelde kötü sorudur.
| # | Proses adımı | Soru | İlgili şart | İstenecek kanıt | Sonuç |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Malzeme kabul | Bu partinin girişinde hangi kontroller yapıldı, sonucu nerede? | ISO 9001 8.4.2 | Giriş kontrol kaydı, sertifika | Uygun |
| 2 | Tezgâh ayarı | İlk parça onayını kim verdi, hangi ölçüler alındı? | Kontrol planı KP-112 | İlk parça onay formu | Uygunsuz |
| 3 | Proses kontrolü | Tezgâhtaki kontrol planı hangi revizyonda? | ISO 9001 7.5.3 | Tezgâh nüshası, master liste | Uygun |
| 4 | Ölçüm | Kullanılan kumpasın kalibrasyon durumu ne? | ISO 9001 7.1.5 | Etiket, kalibrasyon kaydı | Uygun |
| 5 | Uygunsuz ürün | Bu kırmızı kutudaki parçalar ne zaman ve kim tarafından karara bağlanacak? | ISO 9001 8.7 | Karantina etiketi, karar kaydı | İyileştirmeye açık |
| 6 | Yetkinlik | Bu vardiyada çalışan üç operatörün yetkinlik kaydı var mı? | ISO 9001 7.2 | Yetkinlik matrisi, eğitim kaydı | Uygunsuz |
Tabloyu incelerken şuna dikkat edin: soruların hiçbiri evet-hayırla kapanmıyor. Her biri denetlenen kişiyi anlatmaya, göstermeye ve kayıt açmaya zorluyor. Bir iç denetim soru listesi şablonunun kalitesini ölçmenin en hızlı yolu budur; sorular "var mı?" diye başlıyorsa liste yenilenmeli.
Soruyu nasıl kurarsınız
İyi denetim sorusu üç işi birden yapar: süreci anlatmaya davet eder, bir kayda çıkar ve cevabı doğrulanabilir. "Kalite politikasını biliyor musunuz?" sorusu üçünü de yapmaz. "Sizin işinizde kalite hedefi nedir, bu ay nasıl gidiyor?" sorusu üçünü de yapar; operatör hattaki panoyu gösterir, siz rakamı görürsünüz, rakam sistemdeki veriyle karşılaştırılır.
Soruları kurarken şu üç kalıptan yararlanın. Anlat kalıbı: "Bu işi baştan sona nasıl yapıyorsunuz?" Göster kalıbı: "Az önce anlattığınız adımın kaydını görebilir miyim?" İzle kalıbı: "Bu parça uygunsuz çıksaydı ne yapardınız, gösterin." Üçüncü kalıp en çok bulguyu üretir çünkü yazılı prosedürle sahadaki refleks arasındaki farkı ortaya çıkarır.
Soru listesini denetimden bir gün önce değil, bir hafta önce hazırlayın ve bir kere sahada deneyin. Ben bunu şöyle yapıyorum: listeyi alıp hatta yarım saat yürüyorum, hiçbir şey yazmadan sadece soruları kendime okuyorum. Hangi sorunun karşılığı yoksa orada anlıyorum. Bu yarım saat, denetim gününde iki saat kazandırıyor. Bir de listenin sonuna her zaman boş üç satır bırakın; sahada aklınıza gelen soruları oraya yazın ve denetimden sonra kalıcı listeye ekleyip eklemeyeceğinize karar verin.
Soruları nereden türetirsiniz
Soru listesinin kaynağı standart metni değil, sizin sisteminizdir. Dört kaynaktan besleyin. Ana damar proses akış şeması ve kontrol planı; sorularınızın yarısı buradan çıkar. Ardından süreç için tanımlanmış hedefler ve göstergeler gelir. Geçmiş bulgular, DÖF'ler ve müşteri şikâyetleri üçüncü damardır; geçen yıl bulgu alınan yer bu yıl mutlaka listede olmalı. Dördüncüsü müşteri özel şartları.
Standart maddelerini ise kapsam kontrolü için kullanın, soru kaynağı olarak değil. Denetim dönemi sonunda hangi maddelerin sorulduğunu şart sütunundan sayarsınız; hiç dokunulmamış maddeler bir sonraki denetimin listesine girer. ISO 9001 maddelerini bu şekilde bir kapsam haritası gibi kullanmak, hem sahayı hem standardı aynı anda örtmenizi sağlar.
Bir uyarı: iç denetim soru listesi şablonu ile prosedürün kendisini karıştırmayın. Soru listesi prosedürün özeti değildir. Prosedürde yazan her cümleyi soruya çevirirseniz elinizde okunamayacak kadar uzun bir metin kalır ve denetim, dokümanın sesli okunmasına dönüşür. Prosedürden yalnızca riskli adımları çekin: kararın verildiği yerler, el değiştirmeler, kayıt açılan noktalar ve müşteriye giden çıktılar. Kalan adımlar zaten kendi kendini taşıyor.
Turtle diyagramıyla soru üretmek
Otomotivde en pratik yöntem turtle (kaplumbağa) diyagramıdır. Süreci ortaya koyar, altı kenarına girdi, çıktı, kim ile (personel, yetkinlik), ne ile (ekipman, ölçüm), nasıl (yöntem, talimat) ve hangi göstergeyle sorularını yazarsınız. Her kenar size iki üç soru verir; altı kenar 15-18 soru eder ve bu bir proses denetimi için fazlasıyla yeterlidir.
Turtle'ın güzel yanı, süreç sahibiyle birlikte doldurulabilmesi. Denetimden önce süreç sahibiyle yarım saat oturup diyagramı doldurun; hem soru listeniz çıkar hem de sürecin nasıl anlatıldığını önceden duymuş olursunuz. Anlatılanla sahada gördüğünüz arasındaki fark, denetimin en verimli bulgularını üretir.
Puanlama koymalı mısınız?
Sistem denetiminde puanlamaya gerek yok. Üç seviyeli bir sonuç sütunu yeter: uygun, uygunsuz, iyileştirmeye açık. Puanlama, aynı sorunun ayda birkaç kez sorulduğu ve eğilimin izlendiği denetimlerde işe yarar; bu da genelde katmanlı süreç denetimi demektir. Puan koymanın en bilinen yan etkisi şudur: yüzde 92 alan bir bölüm, o yüzde 8'in içinde bir majör uygunsuzluk olsa bile kendini iyi hisseder.
Puan kullanacaksanız iki kuralı yazın. Bir, puan hiçbir zaman bulgunun yerine geçmez; uygunsuzluk yine ayrı bir kayıtla açılır. İki, ağırlıklar denetim öncesinde bellidir, denetim sonrasında değiştirilmez. Bu iki kural olmadan puanlama, kötü haberi yumuşatan bir filtreye dönüşüyor.
Şablonu QMS'te tekrar kullanılabilir hâle getirmek
Soru listesini Word'de tutarsanız her denetim yeni bir dosya doğurur ve bir yıl sonra hangi sorunun hangi denetimde sorulduğunu bulmak imkânsızlaşır. Kalite yönetim yazılımında kurgu farklıdır: soru havuzu bir kez tanımlanır, her denetim bu havuzdan kendi listesini çeker, cevaplar ve kanıtlar denetim kaydının altında yaşar. Aynı sorunun üç yıllık cevaplarını yan yana görebilmek, tek başına bir eğilim analizidir.
Kurarken üç şeyi ihmal etmeyin. Soruyu süreçle ve şart maddesiyle etiketleyin, böylece kapsam raporu kendiliğinden çıksın. Uygunsuz işaretlenen satırdan doğrudan bulgu kaydı açılabilsin; ikinci kez veri girmek zorunda kalan denetçi bulguyu yazmaktan vazgeçiyor. Son olarak soru havuzunu revizyonlu tutun; PaKalite'de soru listesi şablonları da diğer dokümanlar gibi revizyon geçmişiyle saklandığı için geçen yıl hangi soruyla denetim yapıldığı sonradan gösterilebiliyor.
Bir soru listesini elime aldığımda sonuç sütununa bakarım. Otuz satırın otuzu da "uygun" işaretliyse ve not sütunu boşsa, o denetimin masada yapıldığını düşünürüm. Gerçek bir denetimde her zaman birkaç gözlem, bir iki iyileştirme önerisi ve en az bir açıklama satırı olur. Sonra gözüm kanıt sütununa kayar: kanıt olarak yalnızca "prosedür" yazılmışsa denetçi kaydı hiç açmamış demektir. O sütunda parti numarası, form kodu ve tarih görmek isterim.
Sık yapılan dört hata
En başta listeyi denetim raporunun yerine koymak geliyor; soru listesi kanıt toplama aracıdır, rapor ayrı yazılır. Sonra tek bir listeyi bütün süreçlerde kullanmak: satın alma ile kaynak hattı aynı sorularla denetlenmez. Listeyi hiç güncellememek de aynı ölçüde yaygın; üç yıl boyunca aynı 30 soruyla denetim yapan firmada denetlenenler cevapları ezberliyor. Sonuncusu kanıt sütununu boş bırakmak ki bu, listeyi bir anket formuna çeviriyor.
Beşinci bir hata daha var, en sinsi olanı: soruları denetlenen bölüme önceden göndermek. Bunu kolaylık olsun diye yapan firmalar var ve niyet iyi. Ama gönderilen liste hazırlanmayı değil, o gün için toparlanmayı doğuruyor. Denetim gününde bir hafta önce doldurulmuş kayıtlar masaya çıkıyor. Kapsamı ve tarihi önceden bildirin, süreç sahibinin hazır olmasını sağlayın; ama soru listesinin kendisini denetim sabahı açın.
Listeyi hazırlamadan önce yıllık programınızın oturmuş olması gerekir; hangi süreci ne zaman denetleyeceğinizi bilmeden hangi soruyu hazırlayacağınızı da bilemezsiniz. Program tarafını yıllık iç denetim programı yazımızda anlattık. Denetim bittikten sonraki adım ise uygunsuz işaretlenen satırları düzgün bir ifadeye çevirmek; onu da denetim bulgusu nasıl yazılır yazımızda ele aldık.
Denetim günü listeyi nasıl kullanırsınız
Listeyi soru sırasına göre değil, sürecin akışına göre kullanın. Malzemenin girdiği yerden başlayın, sevkiyata kadar yürüyün. Soruları okumadan sorun; kâğıda gömülen denetçi operatörle göz teması kuramaz ve operatör de anlatmaz. Cevapları kısa kısa not edin, uzun cümleyi denetimden sonra yazarsınız. Bir sorunun cevabı sizi başka bir yere götürüyorsa listeden çıkın, peşinden gidin ve sonra listeye dönün.
Denetim bitmeden listeyi baştan sona bir kez gözden geçirin ve boş kalan satırları kapatın. Boş satır, o sorunun sorulmadığı anlamına gelir ve denetim kapsamınızı fiilen daraltır. İyi hazırlanmış bir iç denetim soru listesi şablonu, denetimi kısaltmaz; ama denetimin sonunda elinizde tartışılacak somut bir şey kalmasını sağlar. Denetim sayfamızdaki çerçeveyle birlikte kullandığınızda listeniz her yıl biraz daha keskinleşir.
Son bir alışkanlık önerisi. Denetimden çıkarken listeye üç şey not edin: hangi soru iyi çalıştı, hangisi boşa gitti, hangi soruyu keşke sorsaydım. Bu üç satırı her denetimde tutarsanız iki yıl içinde elinizde piyasada satılan hiçbir şablonun veremeyeceği bir liste olur. Çünkü o liste sizin fabrikanızın hafızasını taşır; hangi hattın nerede zorlandığını, hangi kaydın hangi vardiyada aksadığını bilir. Denetimi güçlü kılan şey soru sayısı değil, sorunun doğru yeri bilmesidir.