Müşteri Şikâyeti Takibi: E-posta mı QMS Modülü mü?

Müşteri temsilcisi telefonda "o şikayeti size ilettim" diyor. Kalite mühendisi gelen kutusunu açıyor ve aynı konuyu üç ayrı başlık altında buluyor: biri satın almadan iletilmiş, biri lojistikten, biri de doğrudan müşteri kalite mühendisinden. Hangisinin son hâli olduğu, kimin cevapladığı ve kaç gün geçtiği hiçbir yerde yazmıyor. Müşteri şikayet takibi e-posta kutusunda yürütüldüğünde bu tablo kaçınılmaz; kutu bir arşivdir, takip aracı değildir.

E-postanın gerçekten iyi olduğu yer

Başta şunu söyleyelim: e-posta kötü bir araç değil. Yılda beş on şikayet alan, tek müşteriye çalışan ve tek kişinin muhatap olduğu bir firmada e-posta fazlasıyla yeterlidir. Ek maliyeti yoktur, herkes kullanmayı bilir, müşteri de zaten oradan yazar. Bu ölçekte ayrı bir modül açmak, çözdüğü işten fazlasını çıkarır.

E-postanın güçlü olduğu bir yer daha var: yazışmanın kendisi. Müşteriyle konuşmanın doğal ortamı odur ve öyle de kalmalı. Tartışma, e-postayla haberleşmek ile e-postayla takip etmek arasındaki farktadır. Birincisi gerekli, ikincisi belli bir ölçekten sonra çalışmıyor.

Neden çalışmadığını anlamak için gelen kutusunun ne olduğuna bakın: zaman sırasına göre dizilmiş bir mesaj yığını. Bir şikayetin durumunu görmek için o yığında ileri geri gezmek gerekir. Konu başlığı değişirse zincir kopar, biri "Ynt: Ynt: acil" yazarsa aynı konu iki ayrı yerde yaşamaya başlar. Kutu, kaydın durumunu tutmak için tasarlanmadı; mesajları taşımak için tasarlandı.

Eşik nerede başlıyor?

Üç göstergeye bakın. Şikayet sayısı ayda üçü geçti mi? Muhatap sayısı ikiden fazla mı, yani şikayet size üç ayrı kanaldan gelebiliyor mu? Müşteri kapanma süresi soruyor mu? Bu üçünden ikisi sizde varsa, e-posta artık takip defteri olamaz. Denemesi de kolay: son üç ayın şikayetlerini kağıda dökmeye çalışın. Bir saatte bitiremiyorsanız eşiği çoktan aşmışsınız demektir.

Dördüncü bir gösterge daha var ve genelde en erken belirir: aynı şikayetin ikinci kez gelmesi. İlk gelişte açtığınız kaydı bulamıyorsanız, müşteri şikayet takibi zaten kopmuştur. Tekrar eden hata, müşteri gözünde tek bir hatadan çok daha ağırdır; çünkü ilk seferde verdiğiniz sözün tutulmadığını gösterir.

Sekiz başlıkta karşılaştırma

Aşağıdaki tablo, iki yöntemi kalite açısından önemli sekiz başlıkta karşılaştırıyor. Kolonlara bakarken "hangisi daha iyi" diye değil, "benim ölçeğimde hangisi gerekiyor" diye okuyun.

Son satır en çok göz ardı edilenidir. Şikayetleri bir kişinin gelen kutusundan yürütüyorsanız, o kişi ayrıldığında geçmiş de gider. Bir firmada kalite mühendisi ayrıldıktan sonra açık şikayetlerin hangileri olduğunu müşteriye sorarak öğrendiler; o telefon, o yıl aldıkları en pahalı derstir.

Tabloyu okurken bir noktayı atlamayın: sağdaki sütunun üstünlüğü yazılımdan değil, zorunlu alanlardan geliyor. Aynı disiplini bir Excel tablosuyla da kurabilirsiniz, yeter ki her satırda aynı alanları doldurmayı gerçekten sürdürün. Zorluk araçta değil, altı ay sonra da aynı özenle doldurmakta. Sistem farkı burada devreye giriyor: alan boşsa kayıt ilerlemiyor.

Süre ölçemiyorsanız hedef koyamazsınız

Otomotivde müşteri ilk cevabı genelde 24 saat içinde ister, koruma aksiyonunu birkaç gün içinde, kök neden ve kalıcı aksiyonu ise haftalar içinde bekler. Bu beklentiyi karşıladığınızı iddia edebilmeniz için iki tarihi tutmanız gerekir: şikayetin size ulaştığı an ve her aşamanın tamamlandığı an. E-postada bu tarihler vardır ama derli toplu değildir; bir tabloya elle işlenmesi gerekir ve o tablo iki ay sonra güncellenmez kalır.

Süreyi ölçmeye başladığınızda çıkan sonuç genelde şaşırtıcı oluyor. Bir tedarikçide ortalama kapanış süresini 21 gün sanıyorlardı; ölçünce 38 gün çıktı. Fark, kapanış tarihi olarak müşteriye rapor gönderildiği günü almalarından geliyordu. Oysa kapanış, etkinliğin doğrulandığı gündür. Bu ikisini ayırmadan yapılan her ortalama, olduğundan iyi görünür.

Süre ölçümünün ikinci faydası içeride görünür: nerede takıldığınızı gösterir. Toplam süreyi aşamalara böldüğünüzde beklemenin hangi halkada biriktiği ortaya çıkar ve bu genelde kimsenin tahmin ettiği halka değildir. Ekiplerin çoğu ilk cevap süresini kısaltmak için uğraşır; oysa o aşama zaten saatlerle ölçülür, ayları yiyen aşama daha ileridedir. Ölçmeden girişilen iyileştirme, zincirin en kısa halkasını biraz daha kısaltmakla geçiyor.

Denetimde ne gösterilir?

Denetçi bir şikayet seçer ve zincirin tamamını ister: şikayetin geldiği kayıt, koruma aksiyonu, kök neden analizi, kalıcı aksiyon, etkinlik doğrulaması ve müşteriye verilen kapanış. E-posta yazışması bu parçaların hepsini içerebilir; sorun, sırayı ve süreyi göstermemesidir. Yazışmalardan derlenmiş bir dosya denetimde kabul görür, ama aynı düzeni her şikayet için tekrarlayabilmeniz beklenir.

Asıl zorlandığınız yer ikinci sorudur: aynı hata daha önce de geldi mi? E-postada bunu yalnızca hatırlarsanız bilirsiniz. Tekrar eden şikayet, denetimde tek bir gecikmeden çok daha ağır bir bulgudur, çünkü düzeltici faaliyetin etkin olmadığını gösterir. Bunun nasıl önleneceğine DÖF süreci sayfamızda ve DÖF'ler kapanmıyor yazımızda değindik. IATF 16949 kapsamında çalışan tedarikçilerde müşteri şikayetlerinin problem çözme disipliniyle ele alınması ve etkinliğinin doğrulanması beklenir; bu beklentiyi karşılamanın yolu düzenli kayıttan geçiyor.

Modülden beklenecek asgari alanlar

Şikayet modülü seçerken ekran güzelliğine bakmayın, alanlara bakın. Şu on alan yoksa modül işinizi tam görmez: müşteri, parça numarası, şikayet tarihi, geliş kanalı, adet, hata kodu, ilk cevap tarihi, kök neden, kalıcı aksiyon ve etkinlik doğrulama tarihi. Hata kodunun üretim hurda kayıtlarıyla aynı listeden gelmesi de önemli; aksi hâlde iç ve dış hatayı karşılaştıramazsınız.

İkinci beklenti, kaydın 8D formatına dönüştürülebilmesi. 8D raporu otomotivde standart dildir; şikayet kaydınız D1'den D8'e uzanan alanları taşıyorsa raporu ayrıca yazmazsınız. PaKalite'de şikayet kaydı ile düzeltici faaliyet aynı veritabanında durur, hata kodu listesi üretim tarafıyla ortaktır ve kapanış için etkinlik doğrulama tarihi zorunludur; yani kayıt, doğrulanmadan kapanmaz.

Üçüncüsü de raporlama: müşteri bazında aylık şikayet sayısı, ortalama kapanma süresi ve tekrar eden şikayet oranı üç tıkla çıkmalı. Bu üç rakam yönetim gözden geçirme toplantısının girdisidir ve elle hazırlanması her ay yarım gün yiyor. Modülden asıl beklentiniz bu yarım günü geri almak olmalı; ekran görselliği değil.

Geçiş nasıl yapılır?

Geçişte en sık yapılan hata, müşteriye "bundan sonra sisteme yazın" demektir. Müşteri sizin sisteminizi kullanmaz; kendi portalından ya da e-postadan yazmaya devam eder ve etmelidir. Doğru kurgu şu: e-posta gelir, kalite kaydı sistemde açar, yazışmayı kaydın ekine iliştirir ve takip o andan sonra sistemden yürür. E-posta haberleşme kanalı olarak kalır, takip defteri olmaktan çıkar.

İkinci hata, geçişi kalite ekibinin tek başına yapmasıdır. Şikayet kaydının içinde üretimin, satın almanın ve lojistiğin de rolü var; hepsi sistemde kendi adımını görmeli. Bir yarım günlük oturumda süreci beraber çizin: şikayet geldiğinde ilk kim bakar, karar kimde, aksiyonu kim yazar, kapanışı kim onaylar. Bu oturumu yapmadan açılan modüller genelde üç ay içinde tek kişinin veri girdiği bir ekrana dönüşüyor.

Geçmiş şikayetleri toplu taşımaya kalkışmayın. Yalnızca açık olanları ve son altı ayda kapanmış olanları girin; gerisi arşivde kalsın. Bu iş bir günde biter ve o günden sonra müşteri şikayet takibi tek yerden yürür. İlk ay sonunda ortalama kapanma süresini ölçün ve o rakamı hedefinizin başlangıç noktası yapın; PPM tarafındaki çalışmayla birlikte okuduğunuzda tablo netleşiyor, bu bağlantıya PPM yükseldi yazımızda baktık.

Küçük firmada gerçekten gerekli mi?

Dürüst cevap: her firmada gerekli değil. Ayda bir şikayet alıyorsanız, tek muhatabınız varsa ve müşteri süre sormuyorsa e-posta ile devam edin, ama iki şey ekleyin. Birincisi tek bir paylaşımlı klasör ya da ortak posta kutusu; şikayet kişisel kutuda durmasın. İkincisi tek sayfalık bir takip listesi: müşteri, parça, tarih, sorumlu, durum, kapanış tarihi. Bu iki ekle e-posta uzun süre iş görür.

Ne zaman yetmez? Müşteri sayınız üçü geçtiğinde, ikinci vardiya açıldığında ya da bir müşteri sizden aylık şikayet performansı istediğinde. O noktada tabloyu güncel tutmak için harcadığınız süre, tablonun sağladığı faydayı geçmeye başlar. Aracı değiştirme zamanı da tam olarak orasıdır. Seçim kriterlerine kalite yönetim yazılımı sayfamızdan bakabilirsiniz.

Son bir uyarı: araç değiştirmek disiplini kendiliğinden getirmez. Modüle geçip alanları boş bırakan firmalarda müşteri şikayet takibi eskisinden daha kötü hâle geliyor, çünkü artık "sistemde var" sanılıyor. Geçişten sonraki ilk üç ay boyunca her ayın ilk haftası kapanmış kayıtları tek tek açıp bakın; etkinlik doğrulama alanı boş kapanmış bir kayıt varsa geri açın. Üç ay sonra bu kontrole gerek kalmıyor, çünkü alışkanlık yerleşiyor.