Yönetim gözden geçirme slaytında tek satır duruyor: "Açık DÖF: 47". Listeyi açıyorsunuz, on dördü bir yıldan eski. Sorumlulara soruyorsunuz, aynı cümleyi duyuyorsunuz: "Bende değil, ben bunu üretime devretmiştim." Devir kaydı ise hiçbir yerde yok. DÖF kapanmıyor ne yapmalı sorusunun cevabı bu tabloda ekibi sıkıştırmak değil; kaydın nerede durduğunu bulup akışı onarmaktır. Bekleyen kayıt neredeyse hiçbir zaman tembellikten değil, tanımsızlıktan bekler.
Önce sayıya değil yaşa bakın
Kırk yedi rakamı tek başına bir şey söylemiyor. Yılda altmış kayıt açan ve elli beşini iki ayda kapatan bir firma, yılda on iki kayıt açıp hepsini bir yıl bekleten bir firmadan çok daha sağlıklıdır. Bakılacak şey yaş dağılımı: açık kayıtların yüzde kaçı altı aydan eski? Bu oran yüzde 20'yi geçiyorsa akış tıkanmıştır.
İkinci bakılacak şey ortalama kapanma süresi ve onun aşamalara dağılımı. Çoğu firmada en uzun bekleme, kök neden ile kalıcı aksiyon arasında çıkıyor. Sorun tespit ediliyor, aksiyon yazılıyor, sonra iş üretimin gündeminde beşinci sıraya düşüyor. Bunu görmeden yapılan iyileştirmeler genelde açılış hızını artırmaya harcanıyor ve toplam süreye etkisi olmuyor.
Bu iki rakamı çıkarmak yarım gün sürer ve sonraki bütün tartışmayı değiştirir. Yönetime "DÖF kapanmıyor ne yapmalı" diye sorduğunuzda alacağınız cevap genelde "sıkı takip edin" olur. Elinizde yaş dağılımı grafiği varsa konuşma değişir: hangi aşamada kaç kayıt bekliyor ve kimin gündeminde. O grafiğin karşısında kimse "sıkı takip" diyemiyor.
Neden 1: Kök neden yerine düzeltme yazılmış
En sık rastladığım gecikme sebebi bu. Kayıtta "parça ayrıldı, yeniden işlendi, müşteriye temiz sevk edildi" yazıyor. Bu bir düzeltmedir; sorunu ortadan kaldırmaz, sonucunu temizler. Kalıcı aksiyon alanı boş kaldığı için kayıt kapanamıyor, ama yapılacak iş de kimsenin aklında değil. Kayıt böylece aylarca boşta duruyor.
Çözüm, kaydın açılışında iki alanı ayırmak: düzeltme ve düzeltici faaliyet. İkisinin ayrı alan olması, ekibi ikinciyi doldurmaya zorluyor. Kök neden analizi tarafında ise tek bir kural işe yarıyor: bulunan nedeni geri açıp kapatarak hatanın ortaya çıkıp kaybolduğunu gösteremiyorsanız, o neden doğrulanmamıştır.
Neden 2: Termin gerçekçi değil
Kalıp revizyonu, yeni fikstür, tedarikçi değişikliği ya da yatırım gerektiren aksiyonlara otuz gün termin verilir ve kayıt daha ilk ayda gecikmeye düşer. Bir kez geciken kayıt, psikolojik olarak da terk edilmiş sayılır. Terminler gerçekçi olsun; altı ay sürecek bir iş için altı ay yazın ve ara kilometre taşları koyun.
Uzun terminli aksiyonlarda ara adımları ayrı satır yapın: teklif alındı, sipariş verildi, parça geldi, deneme yapıldı, seri üretime alındı. Beş satırın her biri kapanabilir bir iş olduğu için kayıt canlı kalıyor. Tek satırlık altı aylık aksiyon ise beşinci ayda hiç başlanmamış olarak bulunuyor.
Termini kim koyuyor sorusu da önemli. Kalite masasında verilen termin, işi yapacak kişinin takvimini bilmez. Termini aksiyonu üstlenen kişi önersin, kalite onaylasın. Bu tek değişiklik, gecikme oranını gözle görülür biçimde düşürüyor; çünkü insan kendi verdiği söze sahip çıkıyor.
Neden 3: Devir kaydı yok
Kalite mühendisi kök nedeni bulur, aksiyonu üretime devreder, kaydı takip etmeyi bırakır. Üretim tarafında ise devrin yapıldığını gösteren hiçbir iz yoktur; koridorda konuşulmuştur. Üç ay sonra iki taraf da diğerini gösterir. Bu, açık DÖF listelerinin en sessiz büyüme mekanizması.
Çözüm basit ve ucuz: devir bir işlem olsun. Kayıt bir kişiden başka bir kişiye geçtiğinde kim, ne zaman, hangi notla devretti sistemde görünsün ve devralan kişi bunu görsün. Kimin neyi devralabileceği yazılı değilse önce onu netleştirin; görev dağılımı yazımızda bu tabloyu nasıl kuracağınızı anlattık.
Haftada bir, on beş dakikalık bir "açık kayıt turu" yapın. Toplantı değil, ayakta yapılan bir gözden geçirme. Yalnız üç soru sorulur: bu kayıt kimde, bu hafta ne olacak, engel ne? Not tutulmaz, karar anında sisteme yazılır. Bunu altı ay uygulayan bir tedarikçide açık kayıt sayısı yarıya indi ve tek bir yeni kural konmadı. İşe yaramasının sebebi, kaydın her hafta birinin gözünün önünden geçmesi. Görünmeyen kayıt bekliyor, görünen kayıt ilerliyor.
Neden 4: Etkinlik doğrulama tanımsız
Aksiyon yapılmış, kayıt "doğrulama bekliyor" durumunda kalmış ve orada donmuş. Sebebi genelde doğrulamanın nasıl yapılacağının yazılmamış olması. Kim, ne zaman, neye bakarak doğrulayacak? Bu üç soru kaydın açılışında cevaplanmazsa, doğrulama aşaması bir bekleme odasına dönüşüyor.
Doğrulamayı kaydın başında planlayın: "Aksiyondan sonraki 30 gün içinde üretilen ilk 2.000 parçada aynı hata koduna bakılacak, sıfır ise etkin sayılacak." Bu cümle kayıtta yazılıysa doğrulama tek bir sorgudan ibaret kalıyor. Bir kural daha: doğrulamayı, aksiyonu yapan kişi yapmasın. Kendi işini doğrulayan kayıtlar denetimde her zaman zayıf duruyor.
Neden 5: Çok fazla kayıt açılıyor
Bazı firmalarda her uygunsuzluk için düzeltici faaliyet açılır. Ayda kırk kayıt açılır, ekip beşini bile hakkıyla yürütemez ve otuz beşi listede birikir. Standart her uygunsuzluk için düzeltici faaliyet istemez; uygunsuzluğun tekrarını önlemenin gerekli olup olmadığını değerlendirmenizi ister. Bu değerlendirme yazılırsa kayıt açmamak da meşru bir karardır.
Pratik bir filtre kurun: tekrar eden hata, müşteriye ulaşan hata, güvenlik veya yasal etkisi olan hata, denetim bulgusu ve belirlenen eşiği aşan maliyet. Bu beş kutudan birine girmeyen tekil olaylar düzeltmeyle kapanır ve kaydı yalnızca uygunsuzluk olarak tutulur. Ayda beş iyi yürütülen kayıt, kırk terk edilmiş kayıttan çok daha fazla iyileştirme üretiyor.
Bu filtreyi kurarken tersine düşmemeye dikkat edin. Kayıt açmamak, olayı kaydetmemek demek değil. Uygunsuzluk her hâlükârda kaydedilir; değerlendirmeye giren şey, ayrıca bir düzeltici faaliyet başlatılıp başlatılmayacağıdır. Bu ayrımı yazılı hâle getirmeyen firmalarda ya her şeye kayıt açılıyor ya da hiçbir şey kaydedilmiyor; ikisi de denetimde soru getiriyor.
Neden 6: Kapatma yetkisi belirsiz
Altıncı neden en kolay çözülenidir. Kaydı kimin kapatacağı belirsizse kimse kapatmaz. Kalite mühendisi "müdür kapatır" der, müdür "mühendis kapatsın" der ve kayıt açık kalır. Kapatma yetkisi tek bir role verilsin ve o rol kayıtta görünsün. Yetki paylaşıldığında kapanma süresi uzuyor, tek kişide toplandığında kısalıyor.
Bunun bir istisnası var: müşteri kaynaklı kayıtlar. Müşteriye giden bir kapanış cevabının kalite yöneticisi tarafından okunması gerekir, çünkü o yazı sizi bağlar. Kapatma yetkisini kayıt tipine göre ayırın; iç kaynaklı kayıtlarda kalite mühendisi kapatsın, müşteri kaynaklılarda yönetici onayı olsun. İki kademeyi her kayıt için işletmek, gecikmenin görünmeyen ama en yaygın sebeplerinden biri.
Altı neden tek tabloda
| Belirti | Asıl neden | Çözüm | Beklenen etki |
|---|---|---|---|
| Kayıt açık ama aksiyon zaten bitmiş | Düzeltme kalıcı aksiyon sanılmış | Düzeltme ve düzeltici faaliyet ayrı alan | Kapanış hızlanır |
| Kayıt ilk ayda gecikmede | Termin gerçekçi değil | Ara kilometre taşları | Gecikme oranı düşer |
| "Bende değil" cevabı | Devir kayıt dışı | Sistemde devir işlemi ve bildirim | Sahipsiz kayıt kalmaz |
| Doğrulama aşamasında donma | Doğrulama yöntemi tanımsız | Açılışta doğrulama kriteri yazılır | Kapanış tarihi netleşir |
| Liste sürekli büyüyor | Her olaya kayıt açılıyor | Beş maddelik açma filtresi | Kayıt sayısı azalır, kalite artar |
| Kayıt kapanmayı bekliyor | Kapatma yetkisi belirsiz | Tek rol, tek onay | Bekleme süresi kısalır |
Eski listeyi bir kerede temizlemek
Akışı onardıktan sonra geriye biriken liste kalır ve onu da bir kerede temizlemeniz gerekir. Üç haftalık bir tarama yeterli. Her kaydı üç kutudan birine koyun: aksiyon fiilen yapılmış ama kayıt kapatılmamış, aksiyon hâlâ gerekli, aksiyon artık geçersiz. Birinci kutu kanıtı bulunup kapatılır ve genelde en kalabalık kutudur. Bu tarama, DÖF kapanmıyor ne yapmalı sorusuna verilecek en somut ilk adımdır; listenin üçte biri çoğu zaman ilk hafta erir.
İkinci kutuya yeni sorumlu ve gerçekçi termin verin. Üçüncü kutuyu gerekçesini yazarak kapatın: ürün artık üretilmiyor, tezgâh satıldı, süreç tamamen değişti. Gerekçeli kapatma denetimde savunulabilir; gerekçesiz bekleyen bir yıllık kayıt savunulamaz. Bu temizliği denetimden hemen sonraki ayda yapın, denetimden bir ay önce değil.
Temizlik sırasında bir şey daha yapın: kapattığınız kayıtları hata koduna göre gruplayın. Aynı kök nedenin beş ayrı kayıtta tekrar ettiğini sık görürsünüz. O beş kaydı tek bir kapsamlı faaliyet altında birleştirmek hem listeyi kısaltıyor hem de sorunu gerçekten çözüyor. Liste temizliği böylece bir kayıt işi olmaktan çıkıp bir iyileştirme çalışmasına dönüşüyor.
QDMS'te ve diğer sistemlerde akışı kurmak
Türkiye'de bu tür yazılımlar sıklıkla QDMS adıyla anılır. QDMS, Bimser'in uzun yıllardır kullanılan ürününün adı; kategorinin genel adı hâline gelmesi de buradan geliyor. Hangi sistemi kullanırsanız kullanın, düzeltici faaliyet akışında aranacak beş özellik aynı: düzeltme ile kalıcı aksiyonun ayrı alanlarda durması, devrin kayıt altına alınması, ara kilometre taşlarının açılabilmesi, doğrulama kriterinin baştan yazılabilmesi ve kaydın yaşına göre raporlanabilmesi.
Bu beşi karşılamayan bir modülde DÖF kapanmıyor ne yapmalı sorusu yazılım değiştirerek çözülmez; ama karşılayan bir modül disiplini kolaylaştırır. PaKalite'de düzeltici faaliyet kaydı uygunsuzluk ve müşteri şikayeti kayıtlarıyla aynı veritabanında durur, doğrulama tarihi girilmeden kapanmaz ve açık kayıtlar yaş dağılımıyla raporlanır. Sistemin ne olduğu ve ne yaptığı konusunda QDMS nedir yazımıza da bakabilirsiniz.
Müşteri şikayetlerinden doğan kayıtlar için ayrı bir not: bunlar genelde 8D formatında yürür ve müşterinin kendi takvimi vardır. Şikayet kaydı ile düzeltici faaliyet kaydını iki ayrı yerde tutarsanız aynı işi iki kez yazarsınız ve ikisi zamanla ayrışır. Bu bağı müşteri şikayeti takibi yazımızda ele aldık. Sürecin genel çerçevesi için DÖF süreci sayfamız elinizin altında dursun.
Açık kayıt sayısının yüksek olması tek başına bulgu değildir; denetçi sistemin canlı olduğunu gösteren bir işaret olarak bile okuyabilir. Bulgu iki yerden çıkar. Birincisi termini geçmiş ve gerekçesiz bekleyen kayıtlar; ikincisi kapatılmış ama etkinliği doğrulanmamış kayıtlar. İkincisi daha ağırdır, çünkü sistemin kendi kendini kandırdığını gösterir. Denetçinin klasik hamlesi de şudur: geçen yıl kapatılmış bir kaydı açar ve aynı hatanın bu yıl tekrar edip etmediğine bakar.