Şikayet maili cuma akşamı 18.40'ta düşüyor. Kalite mühendisi çoktan çıkmış, müşteri temsilcisi telefonuna bakmıyor, ortak kalite adresine kimse abone değil. Pazartesi 08.30'da mail açıldığında müşterinin beklediği ilk yanıt süresi otuz sekiz saat önce başlamış ve on dört saat önce dolmuş oluyor. Teknik cevabınız kusursuz olabilir; o gecikme kaydı artık silinmiyor. Müşteri şikayeti yönetimi denen işin en zor kısmı analiz değildir, ilk birkaç saattir.
24 saat kuralı aslında neyi ister?
Otomotiv müşterilerinin büyük bölümü, şikayet bildirildikten sonraki ilk 24 saat içinde bir yanıt bekler. Beklenen şey kök neden değildir — bunu karıştırmak en sık yapılan hatadır. Beklenen şey şudur: sorunu anladığınız, sahayı güvence altına aldığınız ve müşterinin hattının durmayacağı. Yani ilk yanıt bir analiz raporu değil, bir güvence bildirimidir.
Kalıcı analiz için verilen süre ayrıdır ve genelde daha uzundur; birçok müşteri kök neden ile kalıcı önlemleri iki hafta civarında ister, dosyanın tamamen kapanması için ise bir ila iki ay tanır. Bu üç ayrı saat kendi başına döner: ilk yanıt saati, analiz saati ve kapanış saati. Üçünü tek bir "şikayet açık" durumuyla takip eden firmalar, ilk saati neredeyse her zaman kaçırır çünkü o saat, sistemin en hızlı dolan sayacıdır.
Müşteri şikayeti yönetimi açısından bu üç saati ayrı ayrı ölçmek, tek bir kapanış süresi ölçmekten çok daha öğreticidir. Hangi aşamada geciktiğinizi ancak böyle görürsünüz.
İlk 24 saatin saat saat kırılımı
Aşağıdaki tablo, sahada işleyen bir ilk müdahale planının nasıl kurulduğunu gösteriyor. Süreler kendi işletmenize göre değişir; ama sıralama değişmez. Ayıklamadan önce bildirim yapmak da, bildirimden önce ayıklamayı bitirmeye çalışmak da hatalıdır.
| Süre | Yapılan iş | Sorumlu | Çıktı |
|---|---|---|---|
| 0 – 1. saat | Kayıt açılır, şikayet sınıflandırılır, ekip toplanır | Kalite mühendisi | Şikayet numarası |
| 1 – 4. saat | Kendi ambar ve hat üstü stok ayıklaması | Kalite + üretim | Ayıklama tutanağı |
| 2 – 6. saat | Yoldaki ve müşteri ambarındaki parti tespiti | Sevkiyat | Parti listesi |
| 4 – 8. saat | Üretimde geçici önlem devreye alınır | Üretim | Talimat değişikliği |
| 8 – 16. saat | Müşteri sahasında ayıklama organize edilir | Müşteri temsilcisi | Sahada ayıklama planı |
| 16 – 24. saat | İlk resmi bildirim gönderilir | Kalite müdürü | İlk yanıt formu |
Bu planın en çok atlanan satırı üçüncüsüdür. Kendi ambarını ayıklayan ama yoldaki malı unutan firmalar, aynı hatanın iki gün sonra müşteri hattında tekrar çıkmasıyla ikinci bir şikayet alır. İkinci şikayet, birincisinden çok daha ağır sonuç doğurur; çünkü artık konuşulan şey parça değil, sizin müdahale kabiliyetinizdir.
Sayaç ne zaman başlar? Hafta sonu sorunu
Süre, mailin size ulaştığı an başlar; sizin onu açtığınız an değil. Bu cümleyi kalite ekiplerine kabul ettirmek zordur ama müşteri tarafında tartışma konusu bile değildir. Cuma akşamı gelen bir şikayette 24 saat cumartesi akşamı dolar. Bunu çözmenin üç yolu var ve üçü de organizasyoneldir, teknik değil.
Birincisi ortak bir kalite adresi tanımlamak ve bu adrese en az üç kişinin abone olmasıdır; kişisel adrese gelen şikayet, o kişi izinliyken kaybolur. İkincisi hafta sonu nöbet listesidir — üretim hafta sonu çalışıyorsa kalite tarafında da bir kişinin ulaşılabilir olması gerekir. Üçüncüsü, şikayetin doğrudan sisteme düşmesi ve sistemin sayacı kendi başlatmasıdır. Elle açılan kayıtlarda açılış saati her zaman gerçek şikayet saatinden sonradır ve bu fark, ölçtüğünüz ilk yanıt süresini olduğundan iyi gösterir.
Şikayet geldiğinde ilk yapılacak iş toplantı kurmak değil, parçayı görmektir. Müşteriden uygunsuz parçanın fotoğrafını ve mümkünse parçanın kendisini isteyin; etiketindeki parti numarasını okuyun. Fotoğraf gelmeden yapılan ilk müdahale toplantılarının yarısı yanlış varsayım üzerine kuruluyor ve bir gün sonra baştan başlanıyor. Bir de şunu deneyin: ayıklama tutanağına ayıklanan adedi değil, ayıklamada bulunan uygunsuz adedi de yazın. Sıfır çıktıysa bu, sorunun kaynağının sizde olmayabileceğinin ilk somut verisidir ve onu ancak kayıt tutarsanız savunabilirsiniz.
İlk bildirimde ne yazılır, ne yazılmaz?
İlk yanıtın altı bileşeni vardır: şikayetin anlaşıldığının teyidi, sorumlu kişinin adı ve iletişim bilgisi, kendi tarafınızda yapılan ayıklamanın sonucu, yoldaki ve müşteri sahasındaki malzeme için planınız, üretimde devreye aldığınız geçici önlem ve kalıcı analizin tamamlanacağı tarih. Bu altısı yazıldığında ilk yanıt tamamdır.
Yazılmaması gereken tek şey ise kök neden tahminidir. "Muhtemelen operatör hatası" cümlesini ilk gün yazan bir firma, üç gün sonra gerçek nedenin kalıp aşınması olduğunu bulduğunda iki kere zarar görür: hem yanlış bilgi vermiştir hem de müşterinin gözünde analiz disiplini sorgulanır hâle gelmiştir. Kök nedeni kök neden analizi disipliniyle çalışın ve ancak veriye dayandığında yazın. İlk gün "analiz devam ediyor" yazmak zayıflık değildir; erken ve yanlış cevap vermek zayıflıktır.
Geçici önlem gerçekten önlem mi?
İlk 24 saatte devreye alınan geçici önlemlerin çoğu tek cümleyle anlatılır: yüzde yüz kontrol. Bu cümle müşteriye rahatlatıcı gelir ama sahada çoğu zaman bir şey ifade etmez. Yüzde yüz kontrolü kim yapacak, hangi vardiyada, hangi aydınlatma altında, hangi mastarla, ne kadar sürede? Bu sorulara cevap vermeyen bir yüzde yüz kontrol talimatı, ikinci vardiyada uygulanmaz ve üçüncü günde kendiliğinden ortadan kalkar.
İyi bir geçici önlemin üç özelliği vardır. Yazılıdır — operatörün önünde bir sayfalık görsel talimat olarak durur. Kaynağı ayrılmıştır — o işi yapacak kişi başka bir işten alınmıştır, üstüne yıkılmamıştır. Ve sonu vardır — kalıcı önlem devreye girdiğinde kaldırılacağı tarih baştan yazılmıştır. Üçüncüsü en çok atlanandır; yıllardır süren "geçici" ayıklama istasyonları hemen her fabrikada bulunur ve maliyetleri kimsenin bütçesinde görünmez.
Bir de şu ayrımı yapın: hatayı yakalayan önlemle hatayı önleyen önlem aynı şey değildir. Ayıklama yakalar, kalıp tamiri önler. İlk gün yakalayan önlemle başlarsınız, ama müşteriye verdiğiniz taahhüt önleyen tarafa geçmektir. Bunu yazılı olarak ayırmayan firmalarda dosya, ayıklama sürüyor diye kapalı sayılır ve altı ay sonra aynı şikayet geri gelir.
Şikayet kaydının QMS'te taşıması gereken alanlar
Kaydın kendisi basit görünür ama içindeki iki alan sistemin bel kemiğidir: şikayetin ulaştığı tam zaman ve ilk bildirimin gönderildiği tam zaman. Bu ikisi olmadan ilk yanıt performansını ölçemezsiniz, ölçemediğiniz için de iyileştiremezsiniz. Kalan alanlar şunlar: müşteri, parça numarası, parti/seri numarası, şikayet tipi, uygunsuz adet, etkilenen sevkiyat, ayıklama sonuçları, geçici önlem, kök neden kaydı, kalıcı önlem, kapanış tarihi ve müşteri onayı.
Bu kaydı bir 8D raporuyla birlikte yürütün ama ikisini aynı şey saymayın. 8D, şikayeti çözme yöntemidir; şikayet kaydı ise olayın kendisinin sicilidir. Bir şikayete bağlı birden fazla 8D açılabilir, ya da bir 8D birden fazla şikayeti kapsayabilir. İkisini tek bir dosyada eritirseniz, yıl sonunda "kaç şikayet aldık" sorusuna verdiğiniz cevapla "kaç 8D açtık" sorusuna verdiğiniz cevap birbirini tutmaz ve yönetim gözden geçirmesinde bunu açıklamakla uğraşırsınız.
Denetçi şikayet listesini ister ve genelde en eski açık kaydı seçer. Sorduğu ilk soru şudur: bu şikayet ne zaman geldi, ilk yanıt ne zaman verildi? İkinci sorusu daha keskindir: bu şikayetin kök nedeni başka hangi parçalarda geçerli olabilir ve o parçalara baktınız mı? Bu ikinci soru, standardın düzeltici faaliyetten beklediği yaygınlaştırma mantığının doğrudan karşılığıdır. Kayıtta "benzer ürünlere yaygınlaştırma" diye bir alan yoksa cevabınız sözlü kalır ve sözlü cevap kanıt sayılmaz.
Kapatma süresi ve tekrar eden şikayetler
Şikayeti kapatmak, kalıcı önlemi uygulamak değildir; kalıcı önlemin işe yaradığını göstermektir. Bu yüzden kapanış tarihini önlemin devreye alındığı güne değil, doğrulama verisinin toplandığı güne yazın. Uygulamada iyi işleyen kural şu: önlemden sonraki üç partide ya da otuz günde tekrar görülmediyse kapat. Bu kuralı yazılı hâle getirmezseniz kapanış kararı her seferinde kişiye göre değişir.
Tekrar eden şikayetler ise ayrı bir başlıktır ve en çok bilgi taşıyan veridir. Aynı parça ve aynı hata tipi altı ay içinde ikinci kez geliyorsa, kapatılan ilk kayıt gerçekte kapanmamıştır. Bunu görebilmek için şikayet kaydında parça numarası ve hata tipi alanlarının serbest metin değil, listeden seçilen alanlar olması gerekir. Serbest metinle doldurulan hata tipi kolonunda "çapak", "capak", "çapaklı" ve "kenar çapağı" dört ayrı kategori olur ve tekrar hiç görünmez. Aynı disiplini düzeltici faaliyet kayıtlarınızda da uygulayın.
Hızlı yanıt toplantısı
İyi işleyen bir müşteri şikayeti yönetimi düzeninin görünen yüzü, aslında günlük bir ritimdir.
Açık şikayeti olan bir fabrikada günlük ritmi kuran şey, sabah yapılan kısa bir hızlı yanıt toplantısıdır. On beş dakikayı geçmez, ayakta yapılır ve tek bir ekrana bakılır: açık şikayetler, o gün dolan süreler, dün kapanmayan aksiyonlar. Kalite, üretim, bakım ve planlama masada olur. Toplantının amacı sorunu çözmek değil, kimin bugün ne yapacağını netleştirmektir.
Bu toplantının işlemesinin tek şartı, ekranın hazır olmasıdır. Her sabah birinin liste hazırlaması gerekiyorsa toplantı iki hafta içinde ölür. Listeyi sistemin üretmesi, süre dolanı kırmızıya boyaması ve kapanan kaydı kendiliğinden düşürmesi gerekir. Bunu kuran firmalarda şikayet kapanış süreleri gözle görülür biçimde kısalıyor; çünkü gecikme artık kimsenin saklayabileceği bir şey olmuyor.
Mailden akışa geçmek
Küçük bir işletmede yılda beş şikayet geliyorsa mail ve düzenli bir klasör bu işi görür; buna yazılım almanıza gerek yok. Ama iki şey değiştiğinde denge bozulur: şikayet sayısı ayda birkaçı bulduğunda ve müşteri sayısı arttığında. O noktada mailin yapamadığı üç şey ortaya çıkar — süre saymaz, sorumlu atamaz, hatırlatma göndermez. Üçünü de insan yapmaya çalışır ve ilk yoğun haftada biri düşer.
Müşteri şikayeti yönetimi akışını sisteme taşıdığınızda kazandığınız asıl şey rapor değil, saattir: kayıt açıldığı an sayaç başlar, sorumlu bildirim alır, süre yaklaşınca uyarı düşer. PaKalite'de şikayet kaydını 8D, düzeltici faaliyet ve uygunsuz ürün kayıtlarıyla aynı veritabanında tutuyoruz; amaç şikayeti raporlamak değil, ilk 24 saatte kimsenin bir şeyi hatırlamak zorunda kalmaması. Kayıtların bir kısmı müşterinin kendi portalında da duruyorsa, sahiplik meselesini portal mı QMS mi yazımızda ayrıca tartıştık.