Satıcı teklifle birlikte üç referans firma verir. Üçünü de ararsınız, üçü de nazik davranır ve üçü de aynı cümleyi kurar: "Gayet memnunuz, sorun yaşamadık." Telefonu kapattığınızda elinizde hiçbir şey yoktur. Ne kaç kişinin sistemi günlük kullandığını, ne kurulumun kaç ay sürdüğünü, ne de son arıza bildiriminde kaç saatte dönüş aldıklarını öğrenmişsinizdir. QMS tedarikçisi seçimi tam olarak burada, memnuniyet cümlesinin ötesine geçemeyen bir görüşmede kaybedilir.
Referans kontrolü bir nezaket ziyareti değildir; bir doğrulama faaliyetidir. Amacı satıcının anlattıklarını teyit etmek değil, anlatmadıklarını bulmaktır. Aşağıda hem telefonda hem sahada işe yarayan bir yöntem var: kimi arayacağınız, ne soracağınız ve ekranda tam olarak neyi görmeniz gerektiği. QMS tedarikçisi seçiminde referans kontrolü, demodan sonra gelen ikinci doğrulama adımıdır ve genellikle daha çok bilgi verir.
Önce doğru referansı seçin
Referansın değeri, firmanın büyüklüğünden çok profil uyumundan gelir. Beş yüz kişilik bir beyaz eşya üreticisinde çalışan bir sistem, kırk kişilik bir talaşlı imalat atölyesinde aynı şekilde çalışmaz. Üç görüşme yapın ve üçünü farklı profilden seçin: sizinle aynı sektörde ve benzer büyüklükte bir firma, sizden büyük ve sistemi uzun süredir kullanan bir firma, son on iki ayda kurulumu tamamlanmış bir firma.
Üçüncüsü en değerlisidir, çünkü kurulum acısı hâlâ tazedir ve anlatılan şey pazarlanmış bir hikâye değildir. Ayrıca listedeki isimlerle yetinmeyin. Sektör derneklerinden, müşteri denetimlerinde tanıştığınız kalite yöneticilerinden ya da kendi tedarikçi zincirinizden bağımsız iki isim bulun. Türkiye'de bu pazar dar; bir ürünü kullanan firmayı bulmak düşündüğünüzden kolaydır. Kullanıcı forumlarına ve iş ilanlarına da bakın; bir yazılımın adı sürekli iş ilanlarında geçiyorsa sahada gerçekten kullanılıyor demektir.
Telefonda soracağınız on iki soru
Görüşmeyi kalite yöneticisiyle yapın, satın almayla değil. Sorularınız "memnun musunuz" biçiminde olmasın; sayı isteyin. (1) Sisteme günlük kaç farklı kişi giriyor? (2) Bunların kaçı kalite bölümü dışından? (3) Kurulum sözleşmede kaç ay yazıyordu, gerçekte kaç ay sürdü? (4) Veri göçünde hangi kayıt türleri taşındı, hangileri elde kaldı? (5) Son altı ayda kaç destek talebi açtınız? (6) En son açtığınız talebe kaç saatte dönüş geldi? (7) Sürüm yükseltmesi yaşadınız mı, sistemde bir şey bozuldu mu?
Devamı daha da belirleyici. (8) Bir müşteri denetiminde sistemden ekran gösterdiniz mi, denetçinin tepkisi ne oldu? (9) Kullanmayı bıraktığınız bir modül var mı, neden? (10) Satın alırken bilmediğiniz, sonradan öğrendiğiniz bir maliyet çıktı mı? (11) Aynı kararı bugün verseniz yine bu tedarikçiyi seçer miydiniz? (12) Benim yerimde olsanız neyi farklı yapardınız?
Dokuzuncu soru sahada bana en çok bilgiyi veren sorudur. Kullanılmaktan vazgeçilen bir modül, sistemin gerçek zayıf noktasını doğrudan gösterir ve kimse bunu kendiliğinden anlatmaz. Onuncu soru ise gizli maliyet kalemlerini başkasının cebinden öğrenmenizi sağlar.
Referans görüşmesini satıcının ayarladığı bir konferans çağrısında yapmayın. Satıcı hatta olduğunda karşı taraf rahat konuşmaz ve görüşme bir teyit törenine döner. Numarayı alın, kendiniz arayın ve görüşmenin satıcıdan bağımsız olduğunu baştan söyleyin. Bir de günün saatine dikkat edin: vardiya başlangıcında aranan bir kalite yöneticisi iki dakika ayırır, öğleden sonra aranan kişi yarım saat konuşur.
Cevapları nasıl okumalı?
Aldığınız cevabın kendisi kadar, cevabın somutluk düzeyi de bilgi taşır. Aşağıdaki tablo, sahada en sık duyduğum cevapları ve nasıl yorumlanacağını gösteriyor.
| Soru | Güçlü cevap | Uyarı işareti |
|---|---|---|
| Günlük kaç kişi giriyor? | Rakam verir, bölümleri sayar | "Kalite ekibi kullanıyor" |
| Kurulum ne kadar sürdü? | Ay olarak söyler, sapmayı açıklar | "Tam hatırlamıyorum" |
| Destek dönüş süresi? | Son talebi örnekler | "Genelde hızlıdırlar" |
| Sürüm yükseltme yaşadınız mı? | Tarihi ve etkisini anlatır | "Hiç güncelleme almadık" |
| Bırakılan modül var mı? | Adını ve nedenini söyler | "Hepsini kullanıyoruz" |
| Denetimde gösterdiniz mi? | Denetçinin sorusunu aktarır | "Denetimde kullanmıyoruz" |
Tablodaki uyarı işaretlerinden en ciddisi sondan bir öncekidir. Bütün modülleri kullandığını söyleyen bir firma ya çok istisnai bir kurulumdur ya da soruyu anlamamıştır. Sahada gördüğüm olgun kurulumlarda bile bir iki modül ya hiç açılmamıştır ya da bilinçli olarak ertelenmiştir; bunu dürüstçe söyleyen referans, en güvenilir referanstır.
Cevapların tonuna da dikkat edin. Sistemi gerçekten kullanan bir kalite yöneticisi konuşurken ekran adı, menü adı ve alan adı kullanır. Genel ifadelerle konuşan biri ise muhtemelen sistemi yalnızca raporlardan tanıyor demektir. Üç görüşmede de aynı somutluk testini uygulayın; hangi referansın anlattığına ağırlık vereceğinizi bu belirler.
Saha ziyaretinde ekranda görmeniz gereken dört şey
Telefonun yapamadığını bir saatlik ziyaret yapar. Gitmeden önce ne göreceğinizi yazın ve sunum istemediğinizi baştan belirtin. Ekranda dört şey arayın. Birincisi, o gün açılmış bir kayıt; sistem canlıysa bugünün tarihiyle bir giriş vardır. İkincisi, üç yıl önce yayınlanmış bir dokümanın revizyon geçmişi; sistem eskiden beri kullanılıyorsa geçmiş oradadır.
Üçüncüsü, gecikmiş aksiyon listesi. Hiç gecikmiş aksiyon görünmeyen bir sistem ya çok disiplinli bir firmadır ya da takip hiç işletilmemektedir; hangisi olduğunu bir soruyla anlarsınız. Dördüncüsü, son yönetim gözden geçirme raporunun sistemden üretilmiş hâli. ISO 9001 madde 9.3 bu toplantının girdilerini sayar; girdiler sistemden çıkıyorsa yazılım gerçekten yönetim döngüsüne girmiş demektir. Elle hazırlanmış bir sunum varsa sistem yalnızca bir arşivdir. Denetim hazırlığının sistemden yürüdüğünü görmek, telefonda alınan on cevaptan daha çok şey söyler.
Ziyaretin son yarım saatini sahaya ayırın. Kalite ofisinde çalışan bir sistem, üretim koridorunda çalışmıyor olabilir. Bir vardiya sorumlusunun yanına gidin ve kendi ekranını açmasını isteyin. Kaç tıkla kayıt giriyor, hangi alanı boş bırakıyor, hangi işi hâlâ kâğıtla yapıyor? Duvarda asılı el yazısı bir hurda çizelgesi görürseniz, o firma sistemi kurmuş ama sahaya indirememiş demektir. Bu manzara, satın alacağınız yazılımın kusuru olmayabilir; ama kurulum planınızı yaparken bilmeniz gereken bir gerçektir ve size en az iki ay kazandırır.
Ziyaret sırasında not tutmayı da atlamayın. Ekranda gördüğünüz her kanıtı, hangi menüden açıldığını ve kimin gösterdiğini yazın. Bu notlar iki hafta sonra karar toplantısında "onlarda çalışıyordu" cümlesini somut bir kayda çevirir.
Destek kalitesini rakama çevirmek
"Destekleri iyi" cümlesi ölçülebilir bir bilgi değildir. Referans görüşmesinde destek kalitesini üç sayıyla ölçün: son altı ayda açılan talep sayısı, ortalama ilk dönüş süresi ve kapanmayan talep sayısı. Bu üç sayıyı bilmeyen bir kalite yöneticisi zaten sistemi yoğun kullanmıyordur; bu da tek başına bir bilgidir.
Ardından bir örnek isteyin: "En son ne zaman gerçekten sıkıştınız ve ne oldu?" Anlatılan olayın ayrıntısı, destek yapısını sözleşmeden daha iyi gösterir. Aranan numara mı vardı, yoksa satış temsilcisine mi yazdılar? Sorun aynı gün mü çözüldü, yoksa bir sonraki sürüme mi bırakıldı? Firma büyüdükçe destek bir sisteme oturur; küçüldükçe kişiye bağlanır. İkisinin de artısı vardır ama hangisi olduğunu bilmeniz gerekir.
Bir de destek dilini sorun. Sahada gördüğüm en can sıkıcı durum, üretim ortasında acil bir soruyla yabancı dilde yazışmak zorunda kalan kalite mühendisidir. Türkçe destek ve yerel çalışma saatleri, sözleşmede küçük bir satır gibi durur ama günlük hayatta en çok fark yaratan kalemlerden biridir.
Referans veremeyen tedarikçi
Bazı tedarikçiler gizlilik gerekçesiyle referans paylaşmakta zorlanır. Bu tek başına olumsuz bir işaret değildir; özellikle savunma, havacılık ve bazı OEM projelerinde müşteri adı paylaşılamaz. Ama bu durumda alternatif bir kanıt isteyin: sektör adı verilmeden anonimleştirilmiş bir kurulum özeti, kaç kullanıcılı bir kurulumda çalıştığı, hangi modüllerin devrede olduğu ve kurulum süresi.
Hiçbir kanıt üretemeyen bir tedarikçi ise farklı bir kategoridedir. Ürün yeni olabilir ve bu meşrudur; o zaman risk paylaşımı konuşun. Pilot kapsamı daraltın, ödemeyi kabul kriterlerine bağlayın ve çıkış şartını sözleşmeye yazın. Yeni bir ürünle çalışmak yanlış değildir; yeni bir ürünle sanki on yıllıkmış gibi sözleşme imzalamak yanlıştır.
Tedarikçinin kendisini de değerlendirin
Referanslar ürünü anlatır; tedarikçiyi ayrıca değerlendirmeniz gerekir. Şirketin bu ürünü kaç yıldır geliştirdiğini, kaç kişilik bir geliştirme ekibi olduğunu, destek ekibinin ayrı olup olmadığını ve sürüm yol haritasını paylaşıp paylaşmadığını sorun. Türkiye'de bu kategoride uzun süredir yer alan ürünler var; örneğin QDMS, Bimser'in ürünü olarak pazarda o kadar yerleşiktir ki birçok firmada kategori adı gibi kullanılır. Kurumsal geçmişi olan bir tedarikçinin sağladığı süreklilik gerçek bir avantajdır ve bunu hesaba katmak gerekir. QMS tedarikçisi seçimi yaparken tedarikçinin kaç yıldır ayakta olduğu, ürünün kendisi kadar ağırlık taşır.
Buna karşılık büyüklük tek ölçüt değildir. Sizin ihtiyacınıza yakın odaklanan, arayüzü tamamen Türkçe olan, şirket içi kuruluma izin veren ve destek hattında sizin sektörünüzü bilen bir tedarikçi de aynı derecede sağlam bir seçim olabilir. PaKalite'yi de bu çerçevede değerlendirin: otomotiv odaklı, şirket içi kurulan ve modülleri birbirine bağlı bir çözümdür. Doğru soru "hangi firma daha büyük" değil, "hangi firma benim üç yıllık ihtiyacımı taşır" sorusudur. Bir kalite yönetim yazılımı seçimi, ürün seçiminden çok uzun soluklu bir tedarikçi ilişkisidir.
Yazılım tedarikçisi, ISO 9001 madde 8.4 kapsamında dışarıdan sağlanan bir hizmet sağlayıcısıdır. Yani seçim kriterlerinizin, değerlendirme kaydınızın ve performans izleme yönteminizin yazılı olması beklenir. Referans görüşme notlarınızı tarih, görüşülen kişi ve alınan cevaplarla birlikte saklayın; bu notlar hem satın alma kararınızın gerekçesi hem de tedarikçi değerlendirme kaydınızın parçasıdır. Sözlü referans, kayıtsız referanstır.
Görüşme sonrası: notu kayda çevirmek
Her görüşmeden sonra yarım sayfalık bir not yazın: tarih, görüşülen kişi ve unvanı, on iki sorunun cevapları, dikkat çeken iki nokta. Bu notu satın alma dosyasına koyun. Tedarikçi değerlendirme sürecinizde nasıl bir kayıt tutuyorsanız burada da aynısını yapın; yazılım tedarikçisi için ayrı bir standart uygulamak tutarsızlık olur. QMS tedarikçisi seçimi de sonuçta bir tedarikçi seçimidir ve aynı kayıt disiplinine tabidir.
Notları puanlama tablonuza da taşıyın. Tedarikçi yetkinliği başlığındaki maddeleri yalnızca sunumdan puanlamak tahmin yürütmektir; referans görüşmesi bu maddelere gerçek veri sağlar. Demoda gördüklerinizi de aynı dosyada tutun; nasıl sorgulayacağınızı demo toplantısı soruları yazısında listeledik. Üç kaynak bir araya geldiğinde (demo, referans, teklif) karar artık izlenimlere değil kanıta dayanır ve iki yıl sonra o kararı savunmak kolay olur.