Salı sabahı gelen kutusunda iki müşteri şikâyeti var. Perşembe gözetim denetimi başlıyor. Ambardan haber geldi, kullanılan mikrometrenin kalibrasyon etiketi geçen ay dolmuş. Üretim müdürü de yeni parçanın kontrol planını soruyor. Hepsinin sahibi aynı kişi: siz. Tek kişilik kalite departmanı yürütmenin zorluğu iş miktarı değil, dört acil işin aynı anda üzerinize gelmesi ve hepsinin gerçekten acil olması.
Öncelik kuralı: iki soru yeter
Gün içinde her yeni iş geldiğinde iki soru sorun. Bu iş gecikirse müşteriye hatalı ürün gider mi? Bu işi benden başkası yapabilir mi? Birinci soruya evet, ikinci soruya hayır diyorsanız iş öne geçer. Diğer her şey sıraya girer ve sıraya giren işlerin bir kısmı hiç yapılmayacak; bunu baştan kabul edin.
Kabul etmediğinizde şu oluyor. Gün boyunca en son gelen işi yaparak ilerlersiniz ve akşam masaya baktığınızda gerçekten önemli olan iş orada durur. Tek kişilik birimlerde tükenmişliğin sebebi iş yükü değil, bu his. Yazılı bir öncelik kuralı, hem kararı hızlandırıyor hem de vicdanı rahatlatıyor.
Kuralı yöneticinizle paylaşın ve bir kağıda yazıp masanızın kenarına asın. Üretim müdürü bir işi öne aldırmak istediğinde tartışma kişisel olmaktan çıkıp o kağıda dönüyor. Bir yerde bu kağıdı astıktan sonra "acil" kelimesinin kullanım sıklığı belirgin şekilde azaldı; çünkü herkes acil demenin bir başka işi geriye ittiğini görmeye başladı.
Haftayı sabit bloklara bölün
Tek kişilik kalite departmanı yürütenlerin ortak şikâyeti gün içinde hiç kesintisiz zaman bulamamak. Sürekli çağrılıyorsunuz ve her çağrı gerçekten önemli görünüyor. Bunu çözmenin tek yolu haftanın belli saatlerini bloklamak ve o bloklarda telefonu bırakmak. Sabahın ilk saati sahada geçsin, öğleden sonranın ilk iki saati kapalı kapı arkasında.
Bir yerde şu bölümleme tuttu: pazartesi sabahı hafta planı ve açık kayıtların gözden geçirilmesi, salı ve çarşamba saha ile müşteri işleri, perşembe öğleden sonra sistem işleri yani denetim, doküman ve eğitim, cuma sabahı kapanış ve rapor. Plan her hafta bozuluyordu ama tamamen bozulmuyordu; plan olmayan haftalarda ise sistem işleri hiç yapılmıyordu.
Blok mantığının en çok korunması gereken kısmı perşembe. Sistem işleri acil olmadığı için her zaman ertelenebilir görünüyor ve altı ay sonra iç denetim programının yarısı yapılmamış oluyor. Denetim programını takvime değil, haftalık bloğa yerleştirin; ayda bir denetim yapmak, yılda on iki denetim demek ve o rakam programı kendiliğinden tamamlıyor.
Neyi kendiniz yapmayacaksınız
En sık düştüğüm hataydı: bütün kayıtları kendi masamda toplamak. Hurda fişini kendim yazmak, kontrol formunu kendim doldurmak, eğitim listesini kendim hazırlamak. Bunu yapan kalite sorumlusu bir süre sonra sistemin kendisi hâline geliyor ve izne çıktığı hafta sistem duruyor. Kayıtları süreç sahipleri tutmalı. Sizin işiniz kurmak, eğitmek, hatırlatmak ve doğrulamak.
Bu devri yaparken direnç gelecektir ve haklı bir yanı da var; kimse fazladan iş istemez. Direnci kırmanın yolu formu kısaltmak. Sekiz alanlı bir kontrol formunu operatöre doldurtamazsınız, dört alanlıyı doldurturursunuz. Devrettiğiniz her kaydı önce sadeleştirin, sonra devredin. Sadeleştirilmeden devredilen kayıt üç hafta içinde geri geliyor.
Devrederken bir de sahiplik sorunu var. Kaydı dolduracak kişiye o kaydın neden var olduğunu anlatmadan devrederseniz form doldurulur ama içi boş dolar. Operatöre "bu kutucuğu işaretle" demek yerine, o kutucuğun hangi müşteri şikâyetinden sonra eklendiğini anlatın. En hızlı benimsemeyi, kaydın arkasındaki hikâyenin anlatıldığı yerlerde gördüm. Hikâyesi olmayan form, ilk yoğun vardiyada boş kalıyor.
Bir hafta boyunca yaptığınız her işi ve süresini not edin, sonra iki renkle işaretleyin: kalite kararı gerektirenler ve gerektirmeyenler. İkinci grup genelde haftanın üçte birini buluyor; veri taşımak, imza kovalamak, tarih hatırlatmak, rapor biçimlendirmek. O üçte bir sizin kadro talebiniz değil, sisteme devredilecek iş listesidir. Bu listeyi çıkarmadan yazılım aramaya başlarsanız neye ihtiyacınız olduğunu da bilemezsiniz.
Sisteme devredilecek dört iş
Otomatiğe alınabilecek işler dört grupta toplanıyor ve dördü de tek kişilik bir birimde en çok zaman yiyen kalemler. Aşağıdaki tablo, elle yapıldığında ne kadar sürdüğünü ve devredildiğinde ne kaldığını gösteriyor; rakamlar 60 çalışanlı bir imalatçıdaki ölçümden.
| İş | Elle (yıllık saat) | Sistemle | Kalan insan işi |
|---|---|---|---|
| Kalibrasyon süre takibi | 90 | 6 | Ölçüm cihazını göndermek |
| DÖF termin takibi ve hatırlatma | 110 | 10 | Etkinlik doğrulama |
| Doküman onay ve dağıtım | 120 | 18 | İçeriği yazmak |
| Aylık rapor hazırlama | 96 | 4 | Yorumlamak |
| Tedarikçi belge geçerlilik takibi | 60 | 5 | Eksiği istemek |
| Eğitim kaydı ve süre takibi | 50 | 8 | Eğitimi vermek |
| Toplam | 526 | 51 |
526 saat, bir kişinin yıllık verimli süresinin üçte birinden fazlası. Bu sürenin tamamı takip işi ve hiçbiri kalite kararı içermiyor. Devredildiğinde kazandığınız zamanı sahaya ve düzeltici faaliyetlerin etkinliğini doğrulamaya harcayın; ikisi de tek kişilik birimlerde ilk feda edilen işler oluyor.
Hatırlatmayı hafızanızdan çıkarın
Tek kişilik bir birimde en büyük risk unutmaktır. Kalibrasyon süresi, doküman gözden geçirme tarihi, denetim planı, DÖF termini, tedarikçi belge geçerliliği. Bunları takvim uygulamasına kurmak kısmen işe yarıyor ama bir sorun var: takvimi siz kuruyorsunuz, siz unutursanız hatırlatma da kurulmuyor. Tarihin kaydın kendisine bağlı olması gerekiyor.
Kalibrasyon buna iyi bir örnek. Cihaz kaydına bir sonraki kalibrasyon tarihi girildiğinde sistem otuz gün kala uyarmalı, süre geçtiğinde cihazı kullanım dışı göstermeli. Elle yürütülen listelerde bu ikinci adım hiç çalışmıyor; süresi geçmiş mastar sahada kullanılmaya devam ediyor ve bunu genelde denetçi buluyor. Kalibrasyon tarafında gördüğüm bulguların çoğunun kökeni burası.
Onay akışını kendinizden geçirmeyin
Doküman onayı, sapma izni, DÖF kapanışı gibi akışlarda tek kişilik birimlerin klasik hatası her adımın kendi masasından geçmesidir. Onay sırasını siz taşıyorsanız, herkesin masasına gidip imza toplamak da sizin işiniz oluyor. Akışı tanımlayın ve sistemin yürütmesine izin verin; sıradaki kişiye giden bir bildirim, sizin yaptığınız üç telefonun yerini tutuyor.
Akış tanımlarken adım sayısını düşük tutun. Üç adımı geçen onay akışları tek kişilik birimlerde tıkanıyor, çünkü her ek adım bir bekleme noktası demek. Doküman için hazırlayan, gözden geçiren ve onaylayan yeterli. Onay akışının nasıl kurulacağını doküman onay iş akışı yazısında adım adım anlattık.
Denetim haftasını hazırlık haftasına çevirmeyin
Denetimden önceki hafta kayıt toparlamakla geçiyorsa sorun denetimde değil, yılın geri kalanındadır. Hazırlığın büyük kısmı yıl boyunca kendiliğinden oluşmalı. O hafta yapılacak üç iş var: denetim planını ilgili kişilere duyurmak, açık bulguların kanıtlarını tek yerde toplamak ve sahayı gezip görsel uygunsuzlukları gidermek.
Sahayı gezme kısmını atlamayın. Etiketi olmayan bir numune kutusu, panoya asılmış eski revizyonlu bir talimat ya da bloke bölgede duran karışık parçalar, tek başına bulgu olabiliyor. Bu turu denetimden iki gün önce yapın ve gördüklerinizi bir listeye yazıp süreç sahiplerine dağıtın. Kendiniz düzeltmeye kalkarsanız iki gün orada geçer. Denetim hazırlığında zamanınızı en çok koruyan alışkanlık bu.
Neyi bırakacaksınız?
Dürüst olalım: tek kişiyle her şey yapılmıyor. Bırakılacak işleri de yazılı hâle getirin ve yöneticinize onaylatın. Genelde şunlar bırakılabiliyor: aylık ayrıntılı analiz raporları, biçimsel doküman güzelleştirmeleri, ikinci taraf tedarikçi denetimlerinin bir kısmı ve istatistiksel derinlik gerektiren çalışmalar.
Bırakılmayacaklar listesi ise kısa ve tavizsiz: müşteri şikâyeti çözümü, uygun olmayan ürünün kontrolü, kalibrasyon geçerliliği, iç denetim programı ve düzeltici faaliyetlerin etkinlik doğrulaması. Bu beşi yapılmadığında sistem gerçekten çöküyor ve gerisi kağıt üzerinde kalıyor. Listeyi yöneticinize imzalattığınızda, denetimde çıkan bir bulgu artık ortak bir karara ait olur.
Sistemi kurarken küçük başlayın
Tek kişilik bir birimde en büyük tuzak, her şeyi bir anda düzeltmeye kalkmak. Doküman sistemini, DÖF akışını, tedarikçi dosyalarını ve eğitim kayıtlarını aynı çeyrekte kurmaya çalışan tek kişi hiçbirini bitiremiyor. Sıralamayı acıya göre yapın: hangi konu size en çok zaman kaybettiriyorsa oradan başlayın.
Çoğu firmada bu sıralama şöyle çıkıyor. Önce kalibrasyon takibi, çünkü unutulduğunda doğrudan bulgu üretiyor ve kurulumu bir haftada bitiyor. Sonra düzeltici faaliyet takibi, çünkü terminleri kovalamak en çok zaman yiyen iş. Üçüncü sırada doküman onay akışı, dördüncüde tedarikçi belgeleri. Her birini bir çeyreğe yayın ve bir öncekini oturmadan diğerine geçmeyin.
Tek kişilik bir birimde en kırılgan nokta sizin izne çıkmanız ya da hastalanmanız. Bir yedek tanımlayın; üretim müdürü, bakım sorumlusu ya da kalite kontrolcü olabilir. Yedek kişiye her şeyi öğretmenize gerek yok. Üç şeyi bilmesi yeter: uygun olmayan ürün nasıl bloke edilir, müşteri şikâyeti geldiğinde ilk 24 saatte ne yapılır, hattı kim durdurur. Bu sonuncusunu hattı durdurma yetkisi yazısında ayrıntılandırdık.
Şunu da eklemek gerek: tek kişilik kalite departmanı bazı ölçeklerde tamamen doğru bir yapıdır. Elli kişilik, tek hatlı, tek müşterili bir imalatçıda ikinci kalite personeline gerek yok. Sistem düzgün kurulduğunda bir kişi bunu rahatça yürütür. Yükün gerçekten arttığını iddia ediyorsanız bunu rakama çevirin; iş yükü hesabı yazısındaki tablo tam olarak bunun için. Kadro talebi ancak sayıyla konuşulduğunda karşılık buluyor.
Kapanışta bir gözlem. Tek kişilik kalite departmanı yürüten arkadaşların en çok ihtiyaç duyduğu şey ne yazılım ne de kadro; kendi işinin sınırını çizme cesareti. Yapamayacağınızı bildiğiniz bir işe "tamam" demek kısa vadede rahatlatıyor, uzun vadede hem sizi hem sistemi yıpratıyor. Neyi yapıp neyi yapamayacağınızı yazılı hâle getirdiğiniz gün ilişkiler de düzeliyor, çünkü karşı taraf artık ne bekleyeceğini biliyor.
Tek kişilik birimlerde denetçinin ilk kontrolü şudur: bu sistem bu kişi olmadan çalışıyor mu? Bunu anlamak için kayıtların kim tarafından doldurulduğuna bakar. Bütün formlarda aynı imza varsa, kalite sorumlusunun izinli olduğu haftalarda kayıt üretilmemişse ve bütün kararlar tek kişiden çıkıyorsa sistem kişiye bağımlı kabul edilir. Bu tek başına bulgu olmayabilir ama denetçinin dikkatini artırıyor. Kayıtları süreç sahiplerine devrettiğinizi gösterebiliyorsanız denetim çok daha rahat geçiyor.