Şikayet e-postası perşembe öğleden sonra satış temsilcisine düşüyor. Temsilci o hafta fuarda, pazartesi dönüyor. Kalite olaydan salı sabahı haberdar oluyor; müşteri o sırada ikinci kez yazmış ve bu kez üst yöneticiyi de kopyaya eklemiş. Yıl sonunda "kaç şikayet aldık" diye sorulduğunda satış 14, kalite 9, lojistik 6 diyor. İşe yarayan bir müşteri şikayeti formu örneği bu iki sorunu birlikte çözer: şikayeti tek kapıdan alır ve tek bir sayıya dönüştürür.
Tek kapı kuralı
Şikayetler tek bir kanaldan gelmez. Müşteri portalından, satış temsilcisinin e-postasından, kalite mühendisinin telefonundan, hatta sevkiyat şoförünün getirdiği kağıttan gelir. Kanalı tekleştiremezsiniz; kaydı tekleştirebilirsiniz. Kural şu olmalı: şikayet hangi kanaldan gelirse gelsin, ilk iş aynı kaydın açılmasıdır.
Bunu oturtmanın yolu kaydı açmayı kolaylaştırmaktan geçer. Satış temsilcisinin dolduracağı alan üç taneyse kaydı açar; on beş taneyse e-postayı iletir ve işi kaliteye bırakır. Kaydı iki aşamalı kurun: giriş alanları az olsun, ayrıntıyı kalite tamamlasın. Bu düzeni kurduğumuz bir firmada şikayetlerin kayda geçme süresi ortalama iki günden birkaç saate indi; kimse daha çalışkan olmadı, form kısaldı.
Formda bulunması gerekenler
Aşağıdaki liste, otomotiv tedarikçilerinde işe yaradığını gördüğüm alan setidir. Çoğunda eksik olan iki alan var: geliş kanalı ve sevkiyat bilgisi. İkisi de sonradan en çok aranan bilgiler.
| Alan | Neden gerekli |
|---|---|
| Kayıt numarası | 8D, DÖF ve sevkiyatla bağ kurar |
| Geliş tarihi ve saati | İlk cevap süresinin başlangıcı |
| Geliş kanalı | Hangi kanalın gecikme ürettiğini gösterir |
| Müşteri ve müşteri referans numarası | Yazışmada aynı numarayı kullanmak için |
| Parça numarası ve revizyonu | Ürünü tanımlar |
| Şikayet edilen miktar | PPM hesabının payı |
| Sevkiyat / irsaliye ve üretim partisi | Geriye izlemeyi mümkün kılar |
| Şikayetin müşteri cümlesiyle tanımı | Yorumsuz kayıt; sonradan çarpıtılmaz |
| Müşterinin talebi | 8D mi, iade mi, sıralama mı, kredi notu mu |
| Sorumlu ve ilk cevap tarihi | Takibin adresi ve süre ölçümü |
| Bağlı 8D / DÖF numarası | Olayla sistem değişikliği arasındaki bağ |
| Kapanış tarihi ve müşteri onayı | Kapatma yetkisinin müşteride olduğunu gösterir |
Şikayet tanımını müşterinin kendi cümleleriyle yazmak önemli. "Çapak şikayeti" diye özetlenen bir kayıt, aslında "montajda operatörün eldiveni yırtıldı" olabilir. İkisi arasındaki fark, kök neden analizinin yönünü değiştirir. Özetlemeyin, yapıştırın.
Müşteri referans numarası da küçük görünen ama pahalıya mal olan bir alan. Ana sanayi firmaları kendi sistemlerinde her şikayete bir numara verir ve sonraki bütün yazışmalarda o numarayı kullanır. Siz kendi numaranızla yazarsanız, iki taraf aynı olayı iki farklı isimle konuşur. Bir müşteri şikayeti formu örneği hazırlarken bu alanı en üste, kendi numaranızın yanına koyun; yazışmalarda ikisini birlikte yazın.
Bir de kapanış tarafı var. Şikayeti kapatma yetkisi sizde değil müşteridedir. Kendi kaydınızı "çözüldü" diye kapatabilirsiniz, ama kapanış müşteri onayı geldiğinde gerçekleşir. Bu ayrımı forma iki ayrı tarih alanı koyarak yapın: iç kapanış ve müşteri onayı. Tek tarih tutan firmalarda yıl sonunda kapanmış görünen kayıtların bir kısmı müşteri tarafında hâlâ açık duruyor.
Geçen yılın şikayet kayıtlarını açın ve iki sütun çıkarın: müşterinin yazdığı tarih ile kaydın açıldığı tarih. Farkın ortalamasını alın. Sonra aynı kayıtlarda sevkiyat veya parti numarası alanının kaçında yazı olduğunu sayın. Bizim baktığımız bir dosyada kayda geçme süresi ortalama 1,8 gündü ve 31 kaydın 11'inde parti bilgisi yoktu. Parti bilgisi olmayan kayıtlarda kök neden çalışması da yarım kalmıştı; ikisi arasındaki bağ tesadüf değil.
İlk cevap: ne zaman, ne yazılır
Müşterinin kendi özel şartı varsa süre odur. Birçok ana sanayi ilk geri dönüş için 24 saat, kapsama faaliyeti için 24 ila 48 saat, kök neden ve kalıcı önlem için 15 ila 30 gün bekler. Müşteri şartı yoksa kendi taahhüdünüzü yazın ve ona uyun.
İlk cevabın kök nedeni içermesi gerekmez, hatta içermemesi daha iyidir. Yirmi dört saat içinde kök neden bulduğunu söyleyen bir tedarikçi, genelde ilk akla geleni yazmıştır ve birkaç gün sonra geri adım atar. İlk cevapta olması gerekenler şunlardır: olayı kimin ele aldığı, müşteride ve yolda olan ürün için ne yapıldığı, kendi stoğunuzda ve üretimde ne yapıldığı, bir de sonraki adımın tarihi. Bu dört bilgi müşteriyi çoğu zaman rahatlatır; belirsizlik rahatsız eder, kötü haber değil.
İlk cevabı kimin yazacağını da önceden belirleyin. Satış temsilcisinin teknik cevap yazması, kalite mühendisinin ticari taahhüt vermesi kadar sakıncalı. İşleyen düzen şu: teknik içeriği kalite hazırlar, müşteriye giden yazıyı müşteri ilişkisini yürüten kişi gönderir, ikisi de aynı kaydın üstünde çalışır. Böylece müşteri tek bir muhatap görür, siz de tek bir kayıt tutarsınız.
Şikayeti 8D'ye bağlamak
Şikayet kaydı olayı tutar; 8D o olayın çözümünü yürütür. İkisini ayrı tutup aralarında numara bağı kurmak, tek bir dev form yapmaktan daha iyi çalışıyor. Aşağıdaki tablo tipik bir zaman çizelgesini gösteriyor; müşteri şartlarınız farklıysa süreleri ona göre düzeltin.
| Adım | Yapılan iş | Tipik süre |
|---|---|---|
| Kayıt | Şikayet kaydı açılır, sorumlu atanır | Aynı gün |
| D1 – D2 | Ekip kurulur, problem tanımlanır | 24 saat |
| D3 | Kapsama: müşteri, yol, stok ve üretim taranır | 24 – 48 saat |
| D4 | Kök neden ve kaçış nedeni belirlenir | 7 – 10 gün |
| D5 – D6 | Kalıcı önlem seçilir ve uygulanır | 15 – 30 gün |
| D7 | Benzer proses ve parçalara yayılır | 30 – 45 gün |
| D8 | Kapanış, ekip ve müşteri onayı | Müşteri onayıyla |
D3 ve D4 arasındaki ayrımı gözden kaçırmayın: kapsama ürünü korur, kök neden prosesi düzeltir. Yalnızca kapsama yapıp 8D'yi kapatan firmalarda aynı şikayet birkaç ay sonra geri geliyor. Kaçış nedenini de sormayı unutmayın; hata neden üretildi kadar, neden yakalanamadı da sorulmalıdır. Yöntem ayrıntısı için 8D ve kök neden analizi sayfalarımıza bakabilirsiniz.
Kapsama faaliyeti: dört yerde birden
Kapsama, şikayetin en çok ihmal edilen adımıdır ve müşterinin gözünde en görünür olanıdır. Dört yere birden bakmanız gerekir: müşterinin elindeki stok, yolda olan sevkiyatlar, kendi bitmiş ürün deponuz ve hâlâ üretimde olan partiler. Bu dördünden birini atlarsanız, kapattığınızı sandığınız şikayet iki hafta sonra yeni bir kayıtla geri gelir. Tarama yaparken müşteriye haber vermeyi de ihmal etmeyin; kendi deponuzda bulduğunuz hatalı adedi paylaşmak, güveni artırıyor.
Her biri için forma tek satır ekleyin: taranan miktar, bulunan hatalı adet, tarama tarihi ve tarayan kişi. Bu dört satır dolduğunda müşteriye gönderdiğiniz cevap inandırıcı olur; "tüm stok kontrol edilmiştir" cümlesi olmaz. Sayı veren tedarikçi ile cümle kuran tedarikçi arasındaki fark, müşteri kalite mühendisinin gözünde hemen anlaşılıyor.
Kapsamanın maliyetini de aynı kayda yazın. Müşteri sahasında yapılan sıralama, dışarıdan tutulan sıralama ekibi, ekstra nakliye, iade edilen parçanın taşınması ve tamir işçiliği bir araya geldiğinde şikayetin bedeli çoğu zaman hurdanın kendisinden büyük çıkıyor. Tek bir maliyet hücresi taşıyan bir müşteri şikayeti formu örneği bu ayrımı gizler; bu kalemleri ayrı ayrı tutun, yıl sonunda hangi kalemin büyüdüğünü görmek, hangi parçada hata çıktığını görmek kadar yol gösterici. Müşterinin sizden kestiği tutar varsa onu da aynı satıra yazın. Kesinti ile kendi maliyetinizin toplamı, bir iyileştirme projesinin bütçesini savunurken en hızlı ikna eden sayı oluyor.
Kapsama sırasında bloke edilen ürünler için ayrıca uygunsuzluk kaydı açın ve iki kaydı numarayla birbirine bağlayın. Şikayet kaydı müşteriyle olan ilişkiyi, uygunsuzluk kaydı ise ürünün akıbetini tutar. Bunları tek forma sıkıştıran bir müşteri şikayeti formu örneği ilk bakışta pratik görünür, ama altı ay sonra hangi partiye ne yapıldığını bulmayı zorlaştırır.
Her şikayete 8D gerekir mi
Gerekmez. Müşteri açıkça istiyorsa, olay tekrar ediyorsa, hattı durdurduysa ya da güvenlik karakteristiğini etkiliyorsa 8D açılır. Tek seferlik ve düşük etkili olaylarda kısa bir düzeltici faaliyet kaydı yeterlidir. Her şikayete 8D açan firmalarda raporlar birbirinin kopyasına dönüşüyor; sekiz adım da doldurulmuş görünüyor ama içlerinde gerçek bir analiz kalmıyor. Müşteri de bunu fark ediyor; birbirine benzeyen raporlar gönderen tedarikçi, bir süre sonra daha sık denetleniyor.
Eşiği prosedüre yazın, karar kişiye kalmasın. İç kaynaklı uygunsuzluklarda da benzer bir eşik kurmak gerekir; nasıl kurulacağını uygunsuzluk raporu formu yazımızda anlattık. IATF 16949 müşteri şikayetlerinin ve saha hatası testlerinin analiz edilmesini ayrıca ister; yani tek tek cevap vermek yetmez, toplu resme de bakmanız beklenir.
Yıl sonunda tek bir sayı
Üç departmanın üç farklı sayı söylemesinin sebebi kayıt değil, tanımdır. Satış her olumsuz e-postayı şikayet sayar; kalite yalnızca resmi bildirimleri, lojistik iade edilen sevkiyatları sayar. Bir tanım listesi yapın ve dört kutuya ayırın: resmi şikayet, bilgilendirme, geri bildirim, iade talebi. Sınıflandırmayı kayıt açılırken yapın.
Ay sonunda geriye dönük sınıflandırma her seferinde farklı sonuç veriyor, çünkü o sırada kimse olayın ayrıntısını hatırlamıyor. Sınıflandırma kayıt anında yapıldığında yıl sonu raporu tek bir yerden çıkar ve tartışma bitiyor. Tanım listesini yazarken müşteriyle de teyitleşin; onun şikayet saydığı bir bildirimi siz geri bildirim sayıyorsanız, iki tarafın sayıları yıl sonunda yine tutmaz. Şikayet verisinden gösterge üretmenin yolunu kalite hedefleri örneği yazımızda ele aldık; müşteri PPM'i ve ilk cevap süresi buradan beslenir.
Denetçi genelde müşterinin portalından ya da yazışmalardan bir şikayet seçer ve sizin kayıtlarınızda karşılığını arar. Bulunamayan tek bir şikayet, kayıt sisteminin tamamını tartışmalı hâle getirir. İkinci hamle, seçtiği kaydın 8D'sini isteyip D3 ile D4'ün gerçekten farklı şeyler anlatıp anlatmadığına bakmaktır. Üçüncüsü de yayılım sorusudur: aynı önlem benzer parçalara uygulandı mı? Bu üçüncü soruda takılan firma sayısı hayli fazla.
Küçük bir tedarikçi için dürüst cevap
Yılda beş on şikayet alan, tek müşterisi olan bir firmada numaralı bir dosya ve paylaşımlı bir takip listesi gerçekten yeterlidir. Yazılım almadan önce yapılacak iş, tek kapı kuralını oturtmak ve tanım listesini yazmaktır. Bu ikisi olmadan alınan hiçbir sistem sayıları düzeltmez. Bu iki işi bir öğleden sonrada bitirebilirsiniz ve hiçbir bedeli yoktur.
Şikayet sayısı arttığında, birden fazla müşteriye çalışıldığında ve 8D takibi yazışmadan izlenemez hâle geldiğinde kayıtları tek yerde toplamanın vakti gelmiş demektir. O noktada aradığınız şey bir müşteri şikayeti formu örneği değil, şikayeti 8D'ye ve düzeltici faaliyete bağlayan bir zincirdir; düzeltici faaliyet sayfamız bu zincirin ikinci halkasını anlatıyor.